Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas

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Übersicht 4.5: Bewertung Kundenzentrum
Bewertung des Kundenzentrums
Arbeitslose SGB III
Mittelwerte; (Skala von 1 = sehr gut bis 6 = sehr schlecht)
Aufnahmegespräch
im Eingangsbereich
Terminierung des
Erstgesprächs
Erstgespräch mit
zuständigem Vermittler
Dauer des Erstgesprächs
Qualität der Beratung
Kundenzentrum
Umstellungswelle 0-1
Umstellungswelle 2-3
Umstellungswelle 4-5
Umstellungswelle 6-7
Umstellungswelle 8-9
6 5 4 3 2
infas-Bericht 2006: Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Hartz-Kommission, Arbeitspaket 3: Akzeptanz der Bundesagentur für Arbeit
Verändern sich mit zunehmender Bestandsdauer eines Kundenzentrums diese Bewertungen?
Sind z.B. bei gerade erst umgestellten Agenturen noch Spuren von
Umstellungs- und Übergangsproblemen in der Wahrnehmung der Kunden spürbar?
Festigen die länger bestehenden Kundenzentren ihre positiven Eigenschaften? Die
Befunde stützen diese These, wenn auch nur schwach. Die Kundenbewertungen
differieren nämlich nur geringfügig zwischen den Umstellungswellen. Die bereits in
2004 und 2005 umgestellten Agenturen werden zwar etwas besser bewertet, der
Unterschied ist jedoch nicht groß und nur bei einigen Aspekten signifikant. Auf der
anderen Seiten haben sich die Bewertungen für jene Kundenzentren, die bereits im
letzten Jahr in der Messung waren, 2006 noch einmal leicht verbessert.
Im Fazit bedeutet dies, die positiven Anfangseffekte festigen sich im Zeitverlauf.
Die Kunden urteilen nicht nur positiv, weil sie mit einer neuen Organisation konfrontiert
sind. Selbst Kunden, die die alte Agenturwelt mit den „vollen Fluren“ nicht
mehr erlebt haben, bewerten das neue Kundenmanagement ebenfalls gut. Negative
Anfangseffekte aufgrund von Umstellungsproblemen schleifen sich offensichtlich
in kürzester Zeit ab und hinterlassen bei den Kunden keinen spürbar schlechteren
Eindruck. Das KuZ-Konzept wird ganz offensichtlich von den Kunden sehr positiv
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