Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas

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tiges Problem verweist, das dann allerdings massiv aufgetreten sein muss. Da aber
die Wichtigkeit dieser Aspekte nicht die höchste Priorität hat, wird dadurch das Gesamtbild
des Aktionsportfolios in den Prioritäten nicht direkt berührt.
Übersicht 5.21: Differenzierte Kundenzufriedenheit: Betriebe, B-Kunden
Differenzierte Kundenzufriedenheit: B-Kunden
Zufriedenheiten und Wichtigkeiten/Aktionsportfolio
Mittelwerte (Skala von 1 = sehr zufrieden bzw. sehr wichtig bis
6 = überhaupt nicht zufrieden bzw. überhaupt nicht wichtig)
Schnelligkeit
der Bearbeitung
Auskünfte:
inhaltliche Richtigkeit
Auskünfte:
Vollständigkeit
Auskünfte:
Verständlichkeit
Verständnis für Bedürfnisse
des Unternehmen
Eigeninitiative der
Agenturmitarbeiter
Transparenz der
Abläufe/Verfahren
Freundlichkeit der
Agenturmitarbeiter
Übernahme einer
Gesamtverantwortung
Erreichbarkeit der
zuständigen Mitarbeiter
Termineinhaltung/
Flexibilität
6 5 4 3 2 1
Zufriedenheit 2004 Zufriedenheit 2006
Wichtigkeit 2004 Wichtigkeit 2006
Differenz Zufriedenheit
2004-2006
infas-Bericht 2006: Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Hartz-Kommission, Arbeitspaket 3: Akzeptanz der Bundesagentur für Arbeit
-0,5
-0,1
0,2
0,1
0,2
0,4
0,4
0,3
0,3
0,4
0,3
tat. Wichtigkeit höher
niedriger
0,7
1,3
aktueller Handlungsbedarf
Verständnis für Bedürfnisse
des Unternehmen
Übernahme einer
Gesamtverantwortung
Eigeninitiative der
Agenturmitarbeiter
Erreichbarkeit der
zuständigen Mitarbeiter
Schnelligkeit
der Bearbeitung
Termineinhaltung/
Flexibilität
Auskünfte:
inhaltliche Richtigkeit
Auskünfte:
Vollständigkeit
Auskünfte:
Verständlichkeit
Transparenz der
Abläufe/Verfahren
Freundlichkeit der
Agenturmitarbeiter
1,9
3,4 2,6
1,8
schlechter Zufriedenheit besser
Im Hinblick auf diese Ergebnisse kann zunächst festgestellt werden, das aus Kundensicht
in Ordnung sind (vgl. Übersicht 5.21) die Vollständigkeit und die Verständlichkeit
der Auskünfte sowie die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Unbefriedigend sind
aus Sicht der befragten B-Kunden die Bearbeitungsgeschwindigkeit, die Termineinhaltung
und Flexibilität, Übernahme von Gesamtverantwortung und das Verständnis
für die Bedürfnisse des Unternehmens. Diese Aspekte sollten angegangen und gelöst
werden, weil sie derzeit die Kundenzufriedenheit vermindern.
5.4 Ziele verbesserter Kundenbindung
Ausdruck einer stabilen Kundenbindung ist die Weiterempfehlung einer Dienstleistung
oder eines Produkts eines Unternehmens oder einer Organisation an Dritte.