Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas

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rum die rasche Anliegenklärung in der Eingangszone und die terminierte Beratung
eingeführt. Durch die Zwischenschaltung von Eingangszone und Service Center haben
die Kunden in der Regel somit auch einen erschwerten Zugang zu „ihrem“ Ansprechpartner.
Diese Kehrseite des veränderten Kundenmanagements zur Steuerung
des Massengeschäfts trifft nicht auf ungeteilte Zustimmung der Kunden und
drückt die Zufriedenheit. Es ist sicherlich sinnvoll, durch eine entsprechende Informationspolitik
dem Kunden zu verdeutlichen, warum die Kundensteuerung im Kundeninteresse
von mehr ungestörter Beratungszeit und schnellerer Bearbeitung liegt.
Übersicht 4.10: Differenzierte Kundenzufriedenheit: Marktkunden
Differenzierte Kundenzufriedenheit: Marktkunden
Zufriedenheiten und Wichtigkeiten/Aktionsportfolio
Mittelwerte (Skala von 1 = sehr zufrieden bzw. sehr wichtig bis
6 = überhaupt nicht zufrieden bzw. überhaupt nicht wichtig)
Erreichbarkeit
Öffnungs- und
Sprechzeiten
Telef. Terminvereinbarung
Bearbeitungsgeschwindigkeit
Warteräume,
Wartezonen
Wartezeit
Verständnis für
persönliche Belange
Zuverlässigkeit und
Glaubwürdigkeit
Terminierung der
Beratungsgespräche
6 5 4 3 2 1
Zufriedenheit 2004 Zufriedenheit 2006
Wichtigkeit 2004 Wichtigkeit 2006
Differenz Zufriedenheit
2004-2006
infas-Bericht 2006: Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Hartz-Kommission, Arbeitspaket 3: Akzeptanz der Bundesagentur für Arbeit
-0,4
-0,3
-0,2
-0,1
-0,1
0,1
0,1
0,3
tat. Wichtigkeit höher
niedriger
0,5
1,6
Erreichbarkeit
aktueller Handlungsbedarf
Verständnis für
persönliche Belange
Telef. Terminvereinbarung
Bearbeitungsgeschwindigkeit
Warteräume,
Wartezonen
Wartezeit
Zuverlässigkeit und
Glaubwürdigkeit
Terminierung der
Beratungsgespräche
Öffnungs- und
Sprechzeiten
2,7
3,7 3,1
2,5
schlechter Zufriedenheit besser
Gleichzeitig verdeutlichen die Ergebnisse aber auch, dass es den Kunden
offensichtlich keine großen Probleme bereit, sich auf Terminvereinbarungen
einzulassen. Die Relevanz einer solchen Vereinbarung ist in dem Katalog der
Wichtigkeiten in der Rangreihe unverändert, die Zufriedenheiten sind nur leicht
zurückgegangen 53
. Demnach verweist die oben ausgeführten Unzufriedenheit mit
der Erreichbarkeit wohl auch auf die langen Wege, die es offensichtlich zu
überwinden gilt, um einen Termin bei einem Vermittler oder einer Vermittlerin zu
erhalten. Möglicherweise verbergen sich dahinter auch Probleme der Umsetzung
der Service Center-Strategie.
53 Bei fast allen Kunden befindet sich dieser Aspekt im Quadrant: “in Ordnung” des Aktionsportfolios.