Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas

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angenommen und trägt vermutlich zu der insgesamt besseren Bewertung der Performanz
bei (vgl. Kapitel 7) 38 .
4.5 Globale Kundenzufriedenheit von Arbeitsuchenden und Arbeitslosen
Bei den drei Erhebungen im Beobachtungszeitraum der Evaluation über die Kundenzufriedenheit
im Kundensegment I (Arbeitslose) und Kundensegment II (Stellensucher)
wurde stets die gleiche Logik verwendet, sodass die Ergebnisse unmittelbar
vergleichbar sind. In einem ersten Schritt wurde zunächst die globale Zufriedenheit
mit allen Leistungen und der Betreuung durch die örtliche Agentur für Arbeit ermittelt
39 . Diese Gesamtzufriedenheit 40 erreicht bei der Erhebung 2006 ein Niveau von
gut 58 Prozent zufriedener Kunden unter den Arbeitslosen, die das Kundensegment
I 41 bilden und knapp 54 Prozent zufriedener Kunden im Kundensegment II
(vgl. Übersicht 4.6).
Zu konstatieren ist also zunächst eine erfreuliche Steigerung seit der ersten Messung
im Jahr 2004 der Kundenzufriedenheit von fast fünf Prozentpunkten. Wird zudem
der im Jahr 2005 gemessene Einbruch 42 in der Globalzufriedenheit berücksichtigt,
hat es im letzten Jahr sogar eine Steigerung von fast zehn Prozentpunkten gegeben.
Im Kern heißt dies, dass im Laufe des letzten Jahres in Sachen Zufriedenheit
viel Boden gut gemacht wurde, insbesondere im zentralen Kundensegment, den
gemeldeten Arbeitslosen im Regelkreis des SBG III und SGB II (vgl. Übersicht 4.6).
Diese Entwicklung gilt insbesondere für Ostdeutschland: Hier waren die Zufriedenheitswerte
zu Beginn des Betrachtungszeitrums 2004 merklich geringer als in Westdeutschland,
haben sich aber in den drei nachfolgenden Jahren so positiv entwickelt,
dass sie nunmehr das gleiche Niveau wie in Westdeutschland erreicht haben.
Die angesprochenen Veränderungen der Zufriedenheit sind nicht bei allen Kundengruppen
gleich verteilt. Im Kundensegment I, den arbeitslosen Kernkunden, sind
zum Teil erhebliche Steigerungsraten im Vergleich zur Messung 2005 zu beobachten.
Insbesondere Kunden im Osten sowie Kunden mit kürzeren Arbeitslosigkeitsdauern
zeigen sich erheblich zufriedener (vgl. Übersicht 4.6). Im Gegensatz dazu
38
Die positiven Kundenbewertungen werden von den Agenturen geteilt. Auch dort bewertet man das Konzept als einen
Gewinn. Vgl. WZB/infas 2006, Kap. 3.
39
Die genaue Frage lautete: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrer örtlichen Agentur für Arbeit?
Sind Sie...1: sehr zufrieden, 2: eher zufrieden, 3: eher nicht zufrieden, 4: überhaupt nicht zufrieden 7: verweigert 8: weiß
nicht.
40
Gefragt wurde nach der Zufriedenheit mit der örtlichen Agentur in den Kundensegmenten, wie sie weiter oben definiert
wurden.
41
Arbeitslose im Bestand der BA nach SGB III und Arbeitslose nach SGB II. In einem weiteren Schritt wird diese Kundengruppe
nochmals differenziert in Markt-, Betreuungs- und Beratungskunden (siehe auch die methodischen Erläuterungen
in Kapitel 10).
42
Zwischen den Messwerten in den Jahren 2004 und 2005 ging die Zufriedenheit immerhin um vier Prozentpunkte zurück.