Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas
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194<br />
Übersicht 10.2-1: Abweichungen zwischen gemessener und tatsächlicher Wichtigkeit I<br />
Betriebe: A-Kunden 2006<br />
Gemessene<br />
Wichtigkeit<br />
Gewichtet<br />
"tatsächliche<br />
Wichtigkeit"<br />
Differenz<br />
Schnelligkeit <strong>der</strong> Bearbeitung des Anliegens 1,47 0,83 0,64<br />
Inhaltliche Richtigkeit <strong>der</strong> erteilten Auskünfte 1,27 0,89 0,38<br />
Vollständigkeit <strong>der</strong> erteilten Auskünfte 1,33 1,24 0,09<br />
Verständlichkeit <strong>der</strong> erteilten Auskünfte 1,45 1,53 -0,07<br />
Verständnis für die Bedürfnisse des Unternehmens 1,64 1,09 0,55<br />
Eigeninitiative <strong>der</strong> Agenturmitarbeiter bei Problemen 1,80 1,30 0,50<br />
Verständnis für persönliche Belange 1,94 1,71 0,23<br />
Transparenz <strong>der</strong> Abläufe/Verfahren 1,78 1,77 0,00<br />
Übernahme einer Gesamtverantwortung 1,63 1,13 0,50<br />
Erreichbarkeit <strong>der</strong> zuständigen Mitarbeiter 1,48 1,60 -0,12<br />
Termineinhaltung/Flexibilität bei Termingestaltung 1,52 1,30 0,22<br />
Übersicht 10.2-2: Abweichungen zwischen gemessener und tatsächlicher Wichtigkeit II<br />
Betriebe: B-Kunden 2006<br />
Gemessene<br />
Wichtigkeit<br />
Gewichtet<br />
"tatsächliche<br />
Wichtigkeit"<br />
Differenz<br />
Schnelligkeit <strong>der</strong> Bearbeitung des Anliegens 1,56 0,88 0,68<br />
Inhaltliche Richtigkeit <strong>der</strong> erteilten Auskünfte 1,33 0,93 0,40<br />
Vollständigkeit <strong>der</strong> erteilten Auskünfte 1,39 1,29 0,10<br />
Verständlichkeit <strong>der</strong> erteilten Auskünfte 1,44 1,51 -0,07<br />
Verständnis für die Bedürfnisse des Unternehmens 1,55 1,03 0,52<br />
Eigeninitiative <strong>der</strong> Agenturmitarbeiter bei Problemen 1,82 1,31 0,51<br />
Verständnis für persönliche Belange 2,11 1,86 0,25<br />
Transparenz <strong>der</strong> Abläufe/Verfahren 1,79 1,78 0,00<br />
Übernahme einer Gesamtverantwortung 1,70 1,18 0,52<br />
Erreichbarkeit <strong>der</strong> zuständigen Mitarbeiter 1,51 1,63 -0,12<br />
Termineinhaltung/Flexibilität bei Termingestaltung 1,56 1,33 0,23<br />
Übersicht 10.2-3: Abweichungen gemessener zu tatsächlicher Wichtigkeit III<br />
Kundensegment I 2006<br />
Gemessene<br />
Wichtigkeit<br />
Gewichtet<br />
"tatsächliche<br />
Wichtigkeit"<br />
Differenz<br />
Erreichbarkeit <strong>der</strong> Mitarbeiter 1,64 1,35 0,29<br />
Öffnungs- und Sprechzeiten 1,91 1,81 0,10<br />
Möglichkeit <strong>der</strong> telefonischen Terminvereinbarung 1,75 1,81 -0,06<br />
Bearbeitungszeit 1,71 1,16 0,55<br />
Warteräume/Wartezonen 2,48 2,45 0,03<br />
Wartezeit 1,91 1,85 0,06<br />
Verständnis für persönliche Belange 1,58 0,92 0,66<br />
Zuverlässigkeit/Glaubwürdigkeit <strong>der</strong> Mitarbeiter 1,50 0,78 0,72<br />
Terminierung <strong>der</strong> Beratungsgespräche 1,79 1,52 0,27
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