194 Übersicht 10.2-1: Abweichungen zwischen gemessener und tatsächlicher Wichtigkeit I Betriebe: A-Kunden 2006 Gemessene Wichtigkeit Gewichtet "tatsächliche Wichtigkeit" Differenz Schnelligkeit <strong>der</strong> Bearbeitung des Anliegens 1,47 0,83 0,64 Inhaltliche Richtigkeit <strong>der</strong> erteilten Auskünfte 1,27 0,89 0,38 Vollständigkeit <strong>der</strong> erteilten Auskünfte 1,33 1,24 0,09 Verständlichkeit <strong>der</strong> erteilten Auskünfte 1,45 1,53 -0,07 Verständnis für die Bedürfnisse des Unternehmens 1,64 1,09 0,55 Eigeninitiative <strong>der</strong> Agenturmitarbeiter bei Problemen 1,80 1,30 0,50 Verständnis für persönliche Belange 1,94 1,71 0,23 Transparenz <strong>der</strong> Abläufe/Verfahren 1,78 1,77 0,00 Übernahme einer Gesamtverantwortung 1,63 1,13 0,50 Erreichbarkeit <strong>der</strong> zuständigen Mitarbeiter 1,48 1,60 -0,12 Termineinhaltung/Flexibilität bei Termingestaltung 1,52 1,30 0,22 Übersicht 10.2-2: Abweichungen zwischen gemessener und tatsächlicher Wichtigkeit II Betriebe: B-Kunden 2006 Gemessene Wichtigkeit Gewichtet "tatsächliche Wichtigkeit" Differenz Schnelligkeit <strong>der</strong> Bearbeitung des Anliegens 1,56 0,88 0,68 Inhaltliche Richtigkeit <strong>der</strong> erteilten Auskünfte 1,33 0,93 0,40 Vollständigkeit <strong>der</strong> erteilten Auskünfte 1,39 1,29 0,10 Verständlichkeit <strong>der</strong> erteilten Auskünfte 1,44 1,51 -0,07 Verständnis für die Bedürfnisse des Unternehmens 1,55 1,03 0,52 Eigeninitiative <strong>der</strong> Agenturmitarbeiter bei Problemen 1,82 1,31 0,51 Verständnis für persönliche Belange 2,11 1,86 0,25 Transparenz <strong>der</strong> Abläufe/Verfahren 1,79 1,78 0,00 Übernahme einer Gesamtverantwortung 1,70 1,18 0,52 Erreichbarkeit <strong>der</strong> zuständigen Mitarbeiter 1,51 1,63 -0,12 Termineinhaltung/Flexibilität bei Termingestaltung 1,56 1,33 0,23 Übersicht 10.2-3: Abweichungen gemessener zu tatsächlicher Wichtigkeit III Kundensegment I 2006 Gemessene Wichtigkeit Gewichtet "tatsächliche Wichtigkeit" Differenz Erreichbarkeit <strong>der</strong> Mitarbeiter 1,64 1,35 0,29 Öffnungs- und Sprechzeiten 1,91 1,81 0,10 Möglichkeit <strong>der</strong> telefonischen Terminvereinbarung 1,75 1,81 -0,06 Bearbeitungszeit 1,71 1,16 0,55 Warteräume/Wartezonen 2,48 2,45 0,03 Wartezeit 1,91 1,85 0,06 Verständnis für persönliche Belange 1,58 0,92 0,66 Zuverlässigkeit/Glaubwürdigkeit <strong>der</strong> Mitarbeiter 1,50 0,78 0,72 Terminierung <strong>der</strong> Beratungsgespräche 1,79 1,52 0,27
195 Übersicht 10.2-4: Abweichungen gemessener zu tatsächlicher Wichtigkeit IV Kundensegment I: Marktkunden 2006 Gemessene Wichtigkeit Gewichtet "tatsächliche Wichtigkeit" Differenz Erreichbarkeit <strong>der</strong> Mitarbeiter 1,67 1,38 0,29 Öffnungs- und Sprechzeiten 1,98 1,88 0,10 Möglichkeit <strong>der</strong> telefonischen Terminvereinbarung 1,79 1,85 -0,06 Bearbeitungszeit 1,69 1,15 0,54 Warteräume/Wartezonen 2,60 2,58 0,02 Wartezeit 1,93 1,87 0,06 Verständnis für persönliche Belange 1,57 0,92 0,65 Zuverlässigkeit/Glaubwürdigkeit <strong>der</strong> Mitarbeiter 1,50 0,78 0,72 Terminierung <strong>der</strong> Beratungsgespräche 1,83 1,56 0,27 Kundensegment I: Beratungskunden 2006 Gemessene Wichtigkeit Gewichtet "tatsächliche Wichtigkeit" Differenz Erreichbarkeit <strong>der</strong> Mitarbeiter 1,68 1,38 0,30 Öffnungs- und Sprechzeiten 1,94 1,85 0,09 Möglichkeit <strong>der</strong> telefonischen Terminvereinbarung 1,65 1,71 -0,06 Bearbeitungszeit 1,77 1,20 0,57 Warteräume/Wartezonen 2,45 2,43 0,02 Wartezeit 1,90 1,84 0,06 Verständnis für persönliche Belange 1,64 0,96 0,68 Zuverlässigkeit/Glaubwürdigkeit <strong>der</strong> Mitarbeiter 1,47 0,77 0,70 Terminierung <strong>der</strong> Beratungsgespräche 1,80 1,53 0,27 Kundensegment I: Betreuungskunden 2006 Gemessene Wichtigkeit Gewichtet "tatsächliche Wichtigkeit" Differenz Erreichbarkeit <strong>der</strong> Mitarbeiter 1,59 1,31 0,28 Öffnungs- und Sprechzeiten 1,83 1,74 0,09 Möglichkeit <strong>der</strong> telefonischen Terminvereinbarung 1,75 1,81 -0,06 Bearbeitungszeit 1,71 1,16 0,55 Warteräume/Wartezonen 2,37 2,35 0,02 Wartezeit 1,90 1,85 0,05 Verständnis für persönliche Belange 1,57 0,92 0,65 Zuverlässigkeit/Glaubwürdigkeit <strong>der</strong> Mitarbeiter 1,51 0,79 0,72 Terminierung <strong>der</strong> Beratungsgespräche 1,74 1,48 0,26
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Evaluation der Maßnahmen zur Umset
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Vorbemerkung 3 Das Bundesministeriu
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5 Im Anhang werden das Stichprobend
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8 die Bundesagentur nicht von diese
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10 Die Bekanntheit der Berufsinform
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12 SIS im Jahre 2004 verliert auch
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14 Für die zeitliche Zuwendung sin
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16 Kenntnis, Nutzung und Bewertung
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20 2004 an Bedeutung eingebüßt. A
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22 Nachdenklich stimmt, dass die H
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26 Übersicht 5.12: Bewertung Info-
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SGB III Sozialgesetzbuch Drittes Bu
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30 gen, verpflichtende frühzeitige
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32 große Erwartungen an den „vir
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34 Diese Eckpunkte der Neuausrichtu
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36 den wurden zu jedem der drei Mes
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38 mente des BA-Umbaus, wie die fl
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42 Übersicht 1.3: Stichproben der
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47 2 Das Bild der Bundesagentur in
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Übersicht 2.2: Vertrauen in die Bu
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51 Übersicht 2.5: Vertrauen in die
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78 stehen die Bewertungen der Kunde
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80 nem seit 1996 jährlich steigend
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88 Kontaktstruktur nicht viel verä
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Übersicht 5.3: Kontaktgründe nach
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102 ben bekannt? Wie sehr werden si
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104 nicht in einer erhöhten Nutzun
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106 Die höchste Nutzung der Leistu
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108 Übersicht 5.17: Kenntnis und N
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