Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas

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SIS im Jahre 2004 verliert auch dieses Angebot in allen Zielgruppen sehr deutlich
zwischen 11 und 17 Prozentpunkten.
Auch das Service-Portal und das Call-Center werden von den einzelnen Zielgruppen
schlechter bewertet. Insbesondere Beschäftigte mit Stellenwechsel beurteilen
zu 15 Prozentpunkten schlechter als bei der Erstmessung 2004. Sie haben offenkundig
größere Schwierigkeiten im neuen System der Kundensteuerung und nach
Rückbau von Berufsberatung und Arbeitsberatung an einen Ansprechpartner zu
gelangen.
Die Broschüren und Informationsblätter werden in der Bevölkerung und bei den
Arbeitnehmern mit Stellenwechsel negativer bewertet als 2004. Im Urteil der Arbeitslosen
nach SGB III schneidet das Informationsangebot dagegen - im Vergleich
zu 2004 - um fast 5 Prozentpunkte besser ab.
Arbeitsuchende und Arbeitslose als Kunden der BA
Kundenorientierung und -zufriedenheit
Über den beobachteten Zweijahreszeitraum hat sich die Zufriedenheit der Arbeitnehmerkunden
spürbar verbessert. Seit der ersten Messung im Jahr 2004 ist eine
Steigerung der Kundenzufriedenheit um fast 5 Prozentpunkte zu verzeichnen. 2006
wurde das Niveau von 58 Prozent zufriedener Kunden erreicht. Berücksichtigt man
den massiven Einbruch der globalen Zufriedenheit im Vorjahr, hat es im letzten Jahr
sogar eine Steigerung von fast 10 Prozentpunkte gegeben. Im Laufe des letzten
Jahres hat die BA in Sachen Zufriedenheit viel Boden gut gemacht, insbesondere im
zentralen Kundensegment, den gemeldeten Arbeitslosen im Regelkreis des SBG III.
Die Steigerungen sind zwar positiv zu bewerten, vor allem wenn der Einbruch bei
der Messung 2005 mit berücksichtigt wird. Arbeitslosenstudien, die in den Jahren
vor dem Umbau der BA durchgeführt wurden, zeigen, dass 60 Prozent zufriedene
Arbeitnehmerkunden im Geschäft der BA erreichbar sind. Die Messung 2006 ist mit
einem Wert von 58 Prozent nun wieder in diesem alten Korridor angelangt. Ein externer
Vergleich mit laufenden und kontinuierlichen Messungen zur Kundenzufriedenheit
in der Wirtschaft belegt allerdings, dass auch das in 2006 erzielte Ergebnis
noch deutlich verbesserungsfähig ist.
Die Determinanten der Kundenzufriedenheit wurden in einem komplexen Auswertungsverfahren
geprüft: