Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas

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den wurden zu jedem der drei Messzeitpunkte nach ihren Erfahrungen im zurückliegenden
Zeitraum von maximal zwölf Monaten befragt. Bei kurzzeitig Arbeitslosen
war der bewertete Zeitraum entsprechend kürzer.
Zwischen den drei Messungen haben sich bei der Bundesagentur und in den Agenturen
für Arbeit erhebliche Entwicklungen vollzogen. Zum Zeitpunkt der Nullmessung
im Frühjahr 2004 operierten die damals noch 181 Agenturen bis auf wenige
Ausnahmen nach herkömmlicher Organisationsstruktur und den Prozessabläufen
der BA-alt. Das Kundenmanagement war geprägt durch nicht terminierte Sprechzeiten.
Der „Druck der Flure“ strahlte auf das Vermittlungsgespräch aus. Die oftmals
auf 20 Minuten begrenzte Erstberatung war im Wesentlichen durch Fragen der
Antragstellung von Leistungen dominiert und nicht selten durch Telefonate unterbrochen.
Erst in einigen ausgewählten Agenturen wurde gerade mit dem Test der
Kundendifferenzierung und des Kundenzentrums begonnen. Die Handlungsprogramme
befanden sich noch in der Konzeptionsphase. Und auch für die Trennung
der Regelkreise von SGB III und SGB II fehlte nach der Verabschiedung des Zweiten
Sozialgesetzbuchs im Dezember 2003 noch die rechtliche Ausfüllung der Experimentierklausel.
Die Messung 2004 ist insofern eine echte Nullmessung der „alten
Welt“ der BA in der Wahrnehmung und Bewertung der Arbeitnehmer- und Arbeitgeberkunden
sowie der Öffentlichkeit.
Übersicht 1.2: Zeitliche Einordnung der drei Querschnitterhebungen
Umbau der BA und Messzeitpunkte der Akzeptanzstudie (AP3)
Kundendifferenzierung
Kundenzentrum
Handlungsprogramme
Trennung der
Regelkreise
Messungen AP3
Bezugszeitraum
Test
Test
SGB II-
Gesetz
Letzte 12 Monate
Pilotagenturen
Konzeption und Test
März/April
Optionsgesetz
1. Welle
ALG II-
Anträge
Start
SGBII
Letzte 12 Monate
Flächendeckende Einführung (1. - nte Welle)
März/April
Clement-Weise-
Papier
infas-Bericht 2006: Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Hartz-Kommission, Arbeitspaket 3: Akzeptanz der Bundesagentur für Arbeit
KVP
Differenzierungstool
2. Welle
2004 2005 2006
Nullmessung
Flächendeckende Einführung
(3. - nte Welle)
Letzte 12 Monate
März/April
Bewertung