Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas

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Übersicht 5.20: Differenzierte Kundenzufriedenheit: Betriebe, A-Kunden
Differenzierte Kundenzufriedenheit: A-Kunden
Zufriedenheiten und Wichtigkeiten/Aktionsportfolio
Mittelwerte (Skala von 1 = sehr zufrieden bzw. sehr wichtig bis
6 = überhaupt nicht zufrieden bzw. überhaupt nicht wichtig)
Schnelligkeit
der Bearbeitung
Auskünfte:
inhaltliche Richtigkeit
Auskünfte:
Vollständigkeit
Auskünfte:
Verständlichkeit
Verständnis für Bedürfnisse
des Unternehmen
Eigeninitiative der
Agenturmitarbeiter
Transparenz der
Abläufe/Verfahren
Freundlichkeit der
Agenturmitarbeiter
Übernahme einer
Gesamtverantwortung
Erreichbarkeit der
zuständigen Mitarbeiter
Termineinhaltung/
Flexibilität
6 5 4 3 2 1
Zufriedenheit 2004 Zufriedenheit 2006
Wichtigkeit 2004 Wichtigkeit 2006
Differenz Zufriedenheit
2004-2006
infas-Bericht 2006: Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Hartz-Kommission, Arbeitspaket 3: Akzeptanz der Bundesagentur für Arbeit
0,1
0,2
0,1
0,2
0,1
0,2
0,1
0,3
0,3
0,2
0,5
tat. Wichtigkeit höher
niedriger
0,7
Verständnis für Bedürfnisse
des Unternehmen
1,3
Eigeninitiative der
Agenturmitarbeiter
aktueller Handlungsbedarf
Schnelligkeit
der Bearbeitung Auskünfte:
inhaltliche Richtigkeit
Erreichbarkeit der
zuständigen Mitarbeiter
Transparenz der
Abläufe/Verfahren
Auskünfte:
Vollständigkeit
Übernahme einer
Gesamtverantwortung
Termineinhaltung/
Flexibilität
Auskünfte:
Verständlichkeit
1,9
Freundlichkeit der
Agenturmitarbeiter
3,4 2,7
2,0
schlechter Zufriedenheit besser
Beim Kundensegment, das hier mit B-Kunden bezeichnet wurde, ergibt sich ein
ähnliches Bild wie bei den A-Kunden. Auch hier werden zum Ende des Beobachtungszeitraums
dieselben Aspekte als wichtig gekennzeichnet wie bei der Anfangsmessung
2004. „Schnelligkeit der Bearbeitung“, „Verständnis für die Bedürfnisse
des Unternehmens“, „inhaltliche Richtigkeit der Auskünfte“ sowie „ Übernahme
einer Gesamtverantwortung“ stehen dabei in der Priorität der Wichtigkeit
ganz oben.
Auch bei dieser Kundengruppe ist von positiven Veränderungen bei der Zufriedenheit
zu berichten. Mit zwei Ausnahmen hat sich seit 2004 die Zufriedenheit mit einzelnen
Aspekten der Dienstleistung der Agenturen verbessert (vgl. Übersicht 5.21).
Dies gilt besonders im höchsten Maß für die „inhaltliche Richtigkeit und Vollständigkeit
der Auskünfte“; es werden aber auch im Hinblick auf die Eigeninitiative der
Agenturmitarbeiter höhere Zufriedenheitswerte gemessen als noch im Jahre 2004.
Auch bei den weiteren Aspekten konnten Verbesserungen erzielt werden. Einzig
bei der „Erreichbarkeit der zuständigen Mitarbeiter“ sowie der „Termineinhaltung/
Flexibilität“ ist ein massiver Rückgang der Zufriedenheit zu konstatieren, was umso
bemerkenswerter ist, als dieser Aspekt in dem anderen Kundensegment kein Problem
darstellte. Wird mit diesen Kunden anders umgegangen? Offensichtlich nicht,
sonst würden auch andere Aspekte negativer beurteilt, sodass alles auf ein kurzfris-