Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas

4 Kundenorientierung und Zufriedenheit der Arbeitnehmer
67
4.1 Die Neuausrichtung der Vermittlungsprozesse
Es ist der Anspruch der BA, der führende moderne Dienstleister auf dem Arbeitsmarkt
zu sein. In diesem Zusammenhang finden wesentliche Elemente der neuen
Arbeitsmarktpolitik 33 ihren Niederschlag in den geschäftspolitischen Zielen der Bundesagentur
für Arbeit für das Jahr 2004. Neben den Zielen „Beratungs- und Integrationsleistung
spürbar verbessern“ und „Geldleistungen schnell und wirtschaftlich
erbringen“ sowie „Mitarbeiter motivieren und ihre Fähigkeiten ausschöpfen“ steht
das geschäftspolitische Ziel „hohe Kundenzufriedenheit erzielen“ 34 . Diese neue
Steuerungslogik der Bundesagentur für Arbeit greift Vorstellungen einer modernen
Dienstleistungsbehörde auf, wie sie von Naschold, Oppen oder Steger bereits zu
Beginn der Neunzigerjahre formuliert wurden 35 .
Die Bundesagentur für Arbeit orientiert sich an der Erkenntnis, dass nur durch zufriedene
Kunden der Erfolg eines Unternehmens bzw. eines professionellen
Dienstleisters langfristig gesichert werden kann. Die Kundenzufriedenheit ist zunehmend
zu einer zentralen Orientierungsgröße der Strategie geworden. Eine hohe
Kundenzufriedenheit gilt als einer der aussagekräftigsten Indikatoren für die Zukunftsfähigkeit
eines Unternehmens oder professionellen Dienstleisters.
Gleichzeitig versucht die BA aber auch, die Kundenbetreuung und die Vermittlungsabläufe
betriebswirtschaftlich zu optimieren. Die Umstrukturierung der Bundesagentur
und der örtlichen Agenturen für Arbeit verfolgt das Ziel einer effektiveren
und effizienteren Gestaltung der Abläufe bei der Betreuung und Vermittlung
von Arbeitslosen. Mit der Maßgabe, die Integration von arbeitslosen Kundinnen
und Kunden in Beschäftigung zu beschleunigen, versucht man die Abläufe signifikant
zu verbessern. Elemente dieser Neuausrichtung sind eine stärkere Konzentration
der Mitarbeiter auf die Kernaufgaben der Vermittlung und Beratung, eine gezielte
Steuerung der Kundenströme und ein nach Kundengruppen differenzierendes
Handlungsprogramm.
33
Es sind dies: „Marktorientierung“, „Kundenorientierung“, „Reduzierung gesetzlicher Vorgaben unter der Leitidee“ Eigeninitiative
auslösen, Sicherheit einlösen" (s. Bericht der Kommission: „Moderne Dienstleistungen am Arbeitsmarkt“, 2002,
S. 45ff).
34
35
Siehe Bundesagentur für Arbeit: “Komponenten der neuen Steuerungslogik der BA“, 2004.
Vgl. u.a. Naschold, Frieder und Marga Pöhl: “Produktivität öffentlicher Dienstleistungen. Dokumentation eines wissenschaftlichen
Diskurses zum Produktivitätsbegriff”. Gütersloh: Bertelsmann 1994; insbes. Oppen, Maria: „Produktivität und
Wandel technisch-organisatorischer Produktionskonzepte öffentlicher Leistungen: auf der Suche nach der Dienstleistungsqualität“.
In: Naschold, F. u. M. Pöhl, a.a.O.: 121-165; Walsum, H.V. van: „Bürgerservice: Marketing für öffentliche
Dienstleistungen”. In: Carl Bertelsmann Preis 1993: „Demokratie und Effizienz in der Kommunalverwaltung.” Bd. 2. Gütersloh:
Bertelsmann 1994:169-185; Martens, Dirk, Friedrich-Karl Thiel u. Harald Zanner: “Die erfolgreiche Reorganisation
öffentlicher Unternehmen. Energieversorgung, Verkehr, Verwaltung”. Frankfurt/M. u.a. :Campus 1995; Stolterfoht, Barbara:
„Umbau des Sozialstaats: Ist die Krise eine Chance? Struktur- und Managementreform bei sozialen Dienstleistungen”.
In: Steger, Ulrich (Hg.): Lean Administration. Die Krise der öffentlichen Verwaltung als Chance. Frankfurt/M. u.a.: Campus
1994: 145-167.