Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas

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auf diesen Aspekt am deutlichsten verloren. Bezeichnend für das Urteil der
B-Kunden ist dagegen, dass die Bewertungen zwischen 2004 und 2006 über alle
abgefragten Aspekte angestiegen sind. Die B-Kunden sehen die stärksten Fortschritte
in der Dienstleistungsperformanz bei Aspekten wie „Effektivität“, „Effizienz“,
„Flexibilität“ und auch „Schnelligkeit“.
Bereits im Jahr 2004 wurde ein zusammenfassender Index berechnet, der die Wahrnehmung
der Bundesagentur nicht nur an einzelnen Items festmacht, sondern versucht,
den Stand der Entwicklung der Bundesagentur zu einem modernen
Dienstleister in der Wahrnehmung der Befragten als Ganzes festzuhalten 74 . Dieser
Index wurde in der gleichen Weise für die Erhebung der Jahre 2005 und 2006 repliziert,
sodass eine Entwicklung über die drei Messzeitpunkte darstellbar wird 75 . Die
Befunde aus allen drei Erhebungswellen lassen den Schluss zu, dass sich bei den
Kundengruppen und der Bevölkerung über den gesamten Betrachtungszeitraum
hinweg die Wahrnehmung verfestigt hat, bei der Bundesagentur für Arbeit handle
es sich noch nicht um einen modernen Dienstleister.
Diese Haltung ist in der Bevölkerung und auch bei den Beschäftigten mit Stellenwechsel
vergleichsweise ausgeprägter. So ist die Hälfte der Bevölkerung und nahezu
die Hälfte der Beschäftigten dieser Meinung. Und bei beiden Zielgruppen sind
diese negativen Anteile gegenüber 2004 auch gestiegen (um acht respektive um
vier Prozentpunkte). Etwas weniger sticht diese kritische Wahrnehmung bei den
Arbeitslosen (nach SGB III und SGB II) hervor. In 2006 vermitteln 34 Prozent der Arbeitslosen
nach SGB III bzw. 39 Prozent der Arbeitslosen nach SGB II, dass die BA
nach eigener Wahrnehmung kein moderner Dienstleister ist. Allerdings ist dieser
„negative“ Anteil bei den Arbeitslosen nach SGB III im Verlauf der letzten zwei Jahre
um vier Prozentpunkte gesunken. In diesem graduellen Anstieg findet die insgesamt
veränderte Performanz im Umgang mit den Kunden ihren Ausdruck.
Dass die BA andererseits explizit als ein moderner Dienstleister aufzufassen sei, dies
geben in allen vier Zielgruppen stets nur kleine Minderheiten zwischen sechs und 13
74
Der Index operationalisiert also ein Konstrukt, das als „Gesamtbild eines modernen Dienstleisters“ bezeichnet werden
kann. Dies kann nicht direkt erhoben werden, sondern nur über die Einzelitems, die dann anschließend im Konstrukt geeignet
zusammengefasst werden. Die Ergebnisse der Messung der Einzelitems findet sich also im Konstrukt wieder.
75
Wie in den Vorjahren wurde auch 2006 in einem ersten Schritt mit den zehn Einzelitems des Polaritätenprofils eine Hauptkomponentenanalyse
(PCA) gerechnet. Die mittels einer Regressionsmethode berechneten Faktorwerte wurden für diese
Zwecke gespeichert und linear in eine Skala von 0 bis 100 transformiert. 0 bedeutet auf diesem Index, dass die BA überhaupt
nicht als moderner Dienstleister wahrgenommen wird (keine Zustimmung zu einem der Einzelitems), während ein
Indexwert von 100 anzeigt, dass die BA bereits vollständig als moderner Dienstleister wahrgenommen wird (Zustimmung
zu allen Einzelitems). Der intervallskalierte Index der Wahrnehmung der BA als moderner Dienstleister wurde anschließend
in drei Gruppen kategorisiert. Aufgrund der relativ homogenen Faktorladungen der einzelnen dichotomen
Items lassen sich die Gruppen im Wesentlichen entlang der Zahl der Zustimmungen zu den Einzelitems beschreiben. Die
erste Kategorie „kein moderner Dienstleister“ bildet Werte von 0-15 Indexpunkten. In dieser Gruppe gibt es eine Zustimmung
bei höchstens einem Einzelitem. Die zweite Kategorie „keine klare Wahrnehmung“ bildet Werte von über 15
und unter 85 Indexpunkten und die letzte Kategorie „moderner Dienstleister“ enthält die Indexpunkte 85-100. In dieser
Gruppe findet sich höchstens eine ablehnende Beurteilung bei den Einzelitems. Der Index ist so konstruiert, dass er sensibel
ausschlägt und jede Entwicklung des öffentlichen Bilds der BA in einem Anwachsen bzw. Absinken der beiden Extrempunkte
zum Ausdruck bringt. Siehe auch Kapitel 10.2, dort sind die Faktorladungen dokumentiert.