Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas

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• Mit der Dauer der Arbeitslosigkeit steigt auch die Unzufriedenheit mit den
Leistungen der Bundesagentur.
• Wirkungen zeigen auch die Erfahrung mit dem Fordern und Fördern im
Betreuungsprozess. Sanktionserfahrungen verringern die Zufriedenheit mit der
Bundesagentur. Menschen die eine Reduzierung der Leitung als Sanktion erfahren
mussten, sind signifikant weniger zufrieden als jene, die weder Sanktionen
noch Hilfen erhalten. Bemerkenswert ist indes, dass Personen, die aktive
oder passive Hilfe erhalten, sind nicht signifikant zufriedener äußern als Personen,
die keine Hilfen erhielten, aber auch keine Sanktionen erfahren haben.
• Nachvollziehbar ist auch, dass Personen, die ein Stellenangebot von der Agentur
erhalten haben, zufriedener sind als jene Personen, denen keine Stelle angeboten
wurde.
4.6 Differenzierte Kundenzufriedenheit und Verbesserungsbedarfe aus Sicht
der Arbeitsuchenden
Die Messung der Gesamtzufriedenheit operationalisiert die Akzeptanz und Übereinstimmung
mit den angebotenen Leistungen der BA ganz global. Um einen Hinweis
auf Ansatzpunkte für Verbesserungsmöglichkeiten zu gewinnen, ist es sinnvoll
und geboten, die Leistungen differenzierter zu erfassen. Im Mittelpunkt steht die
Frage, wie sehr die erbrachten Leistungen mit den Erwartungen der Kunden übereinstimmen
und welche Aspekte von dem individuellen Vergleichsstandard abweichen.
Für diese Zwecke wurden in einem zweistufigen Ansatz die Wichtigkeit einer
Reihe von relevanten Leistungsaspekten als auch die Zufriedenheit mit diesen Aspekten
erfragt.
Durch einen Vergleich zwischen der Wichtigkeit und der Zufriedenheit mit eben
diesen Leistungen werden Übereinstimmungen und Dissonanzen deutlich. In einem
komplexen Modell wird zusätzlich die Gesamtzufriedenheit in die Analyse einbezogen,
um den unterschiedlichen Beitrag der einzelnen Aspekte auf die Kundenzufriedenheit
zu berücksichtigen. Nur durch die Betrachtung der Zufriedenheiten mit
einzelnen Leistungsaspekten, deren Wichtigkeit aus Sicht der Kunden sowie der
Gesamtzufriedenheit in ihrem inneren Zusammenhang, ist eine zuverlässige Bewertung
der einzelnen Leistungsbereiche möglich 48 .
48 Bei Unternehmen und professionellen Dienstleistern kam ein oft eingesetztes und erprobtes Instrument zur Messung der
Kundenzufriedenheit (infasKM) zum Einsatz. Zu allen Leistungsmerkmalen, die als Indikatoren der Kundenzufriedenheit in
Frage kommen, werden Messindikatoren definiert. Zu allen Indikatoren wird die Zufriedenheit und die Wichtigkeit aus der
Perspektive des Kunden abgefragt. Dies erfolgt anhand einer Sechserskala, was eine größtmögliche Validität der Ergebnisse
garantiert. Die Abfrage der Wichtigkeit, für sich genommen, würde bei der Konzeption von Verbesserungsansätzen
dazu führen, möglichst alles sofort anzugehen. Um einzelne Maßnahmepakete im Hinblick auf ihre Relevanz angeben zu
können, muss der Bezug zur Gesamtzufriedenheit hergestellt werden. Höhere Gewichtung sollten die Aspekte erhalten,