Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas

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siertheit und Kompetenz. Das Profil dieser semantischen Eigenschaftsskala gibt
Auskunft darüber, wie die Bevölkerung und verschiedene Ziel- und Kundengruppen
der BA diese wahrnehmen und wie sich diese Eigenschaften im Laufe des Umsetzungsprozesses
verändern. Anhand einer Faktorenanalyse wurden die gemessenen
Dimensionen multivariat kontrolliert und danach zu einem Indexwert zusammengefasst,
der die Wahrnehmung als „moderner Dienstleister“ zum Ausdruck bringt 71 .
Betrachtet man zunächst die Bewertung der zehn Eigenschaftspaare, so fallen leichte
Verbesserungen, aber auch Verschlechterungen ins Auge. Die Basismessung aus
dem Jahr 2004 erbrachte alles in allem eher niedrige Werte bei der Zuschreibung
von Merkmalen eines modernen Dienstleisters an die Bundesagentur. Nach zwei
Jahren sind diese Basiswerte im Ganzen gesehen teilweise besser geworden. Dabei
werden allerdings zielgruppenspezifische Unterschiede sichtbar (vgl. Übersicht 7.1).
Bei der Bevölkerung hat das Image der BA über alle abgefragten Eigenschaftspaare
hinweg im Zeitverlauf spürbar gelitten. Auch die Arbeitnehmer mit Stellenwechsel
zeigen sich zwei Jahre nach der Nullmessung in vielen Punkten kritischer. Lediglich
bei den Arbeitslosen nach SGB III weist der Zeitvergleich partiell positive Entwicklungen
auf.
Im Vergleich der Eigenschaftspaare untereinander erhält die Kundenfreundlichkeit
die vergleichsweise beste Bewertung. In dieser Hinsicht gibt es einen Konsens zwischen
Bevölkerung, Beschäftigten sowie Arbeitslosen nach SGB III und jenen im
SBG II-Regelkreis 72 . Von den Arbeitslosen nach SGB III wird für die Kundenfreundlichkeit
sogar der insgesamt beste Wert für ein Dienstleistungsmerkmal überhaupt
vergeben. Mit knapp 59 Prozent ist dies eine starke Zustimmung. Aber auch Beschäftigte,
die sich insgesamt kritischer äußern, urteilen zu gut 41 Prozent positiv
über die Kundenfreundlichkeit. In der Bevölkerung sind es hingegen nur knapp 37
Prozent, die der BA Kundenfreundlichkeit bescheinigen.
Im Vergleich zu 2004 hat die Bevölkerung ihr Urteil über positive Eigenschaften der
BA am stärksten „zurückgenommen“. Bei der „Kundenfreundlichkeit“ ist ein
Schwund von fünf Prozentpunkten feststellbar. Acht Prozent weniger als noch 2004
sehen die BA als „flexibel“ an; der stärkste Rückgang über alle Merkmale überhaupt.
Als „bürgernah“ erscheint die BA nur noch knapp 30 Prozent der Bevölkerung,
was einer Korrektur der Einschätzung von 2004 um gut fünf Prozentpunkte
entspricht. Als eher „unbürokratisch“ wird die BA von 16 Prozent der Bevölkerung
angesehen; „kompetent“ ist sie für 35 Prozent, „schnell“ lediglich für 15 Prozent.
71 Zur inhaltlichen Konzeption vgl. auch Anhang Methodik, Kapitel 10.2.
72 Für diese Gruppe sind keine Zeitvergleiche möglich, da sie im Jahr 2005 erstmals in die Untersuchung einbezogen wur-
den.