Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas

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mente des BA-Umbaus, wie die flächendeckende Einführung des neuen IT-
Kundensystems VERBIS und die vollständige Funktionsfähigkeit des Controllingsystems,
ausstanden, sind die vom Kunden unmittelbar wahrnehmbaren Umstellungen
des Kundenmanagements, der Beratung und Vermittlung so weit erfolgt, dass ein
Vergleich der BA-neu zu den Kundenprozessen BA-alt sinnvoll und im Sinne von
Nachsteuerungen sogar erforderlich ist. Mit dem vorliegenden Bericht erfolgt ein
entsprechender Vergleich und eine Bewertung der gemessenen Veränderungen.
1.4 Stichprobendesign
Die Akzeptanz- und Kundenzufriedenheitsstudie sieht eine breite Einbeziehung der
Bevölkerung und aller Kundensegmente der Agenturen für Arbeit vor. Mit diesem
Forschungsdesign werden die unterschiedliche Perspektiven der Öffentlichkeit und
der verschiedenen Kundensegmente der Bundesagentur ausgeleuchtet. So bezieht
sich die Befragung der Bürgerinnen und Bürger schwerpunktmäßig eher auf das
generalisierte Bild der neuen Bundesagentur für Arbeit in der Öffentlichkeit. Für die
Bürgerinnen und Bürger bedeutet „Akzeptanz“ in erster Linie Vertrauen in die BA
und Zutrauen in ihre Leistungsfähigkeit. Für breite Teile der Bevölkerung sind solche
Wahrnehmungen nicht Ausdruck eigener Erfahrungen mit der BA und ihren
Dienstleistungen, sondern beruhen auch auf veröffentlichten und generalisierten
Images.
Bei Arbeitgebern und Arbeitnehmern stehen dagegen sehr viel konkretere Erfahrungen
mit den beratenden und vermittelnden Leistungen der Arbeitsämter bzw.
jetzt Agenturen und ihren Dienstleistungen im Vordergrund. Für einen Teil dieser
Zielgruppen knüpfen die Bewertungen an individuelle Erfahrungen und Zufriedenheiten
über erhaltene Dienstleistungen an. Unabhängig davon besteht bei allen Arbeitgebern
und Arbeitnehmern ein generalisiertes Bild der BA und ihrer Leistungen.
Für die Bewertung der Ergebnisse und des Wandels der BA ist es nützlich und notwendig,
die unterschiedlichen Perspektiven der potenziellen und tatsächlichen
Kunden zu kennen.
Von vitalem Interesse für das zukünftige Vermittlungspotenzial der Agenturen ist es,
den Einschaltungsgrad im virtuellen Arbeitsmarkt sowie in der klassischen Vermittlung
zu erhöhen, d.h. konkret Betriebe als Arbeitsmarktkunden zu gewinnen bzw.
zurückzugewinnen. Ein besonderes Augenmerk wird deshalb bei der Befragung der
Betriebe auf den Zusammenhang von Image, Erfahrungen und Einschaltung der BA
bei der Besetzung offener Stellen gelegt. Darüber hinaus spiegeln sich in den
Wahrnehmungen der Arbeitgeber aller Erfahrung nach auch die Positionen wider,