Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas
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lungsbedarf deutlich, die den größten Effekt auf die Steigerung <strong>der</strong> Kundenzufriedenheit<br />
haben.<br />
Die Angaben <strong>zur</strong> Wichtigkeit und <strong>zur</strong> Zufriedenheit gehen bei den ARGE-Kunden in<br />
allen Bewertungsaspekten deutlich auseinan<strong>der</strong> (Übersicht 8.12). Sortiert nach <strong>der</strong><br />
Wichtigkeit stehen für die Kunden an oberster Stelle die Erreichbarkeit des Ansprechpartners,<br />
das Verständnis des Beraters für die persönlichen Belange, seine<br />
Zuverlässigkeit und Glaubwürdigkeit, die Bearbeitungsgeschwindigkeit sowie die<br />
Korrektheit des Leistungsbescheids. Dicht darauf folgen Aspekte wie die Terminierung<br />
des Beratungsgesprächs, Öffnungszeiten und die Möglichkeit telefonischer<br />
Terminvereinbarung. Etwas weniger wichtig, wenn auch nicht unwichtig, ist den<br />
Kunden die Gestaltung <strong>der</strong> Warteräume, Wartezonen und die Wartezeiten. Diese<br />
Prioritätensetzung hat sich bei <strong>der</strong> zweiten Querschnitterhebung nur geringfügig<br />
verän<strong>der</strong>t.<br />
Nahezu unverän<strong>der</strong>t ist auch die Zufriedenheit <strong>der</strong> Kunden mit diesen Aspekten<br />
ihrer ARGE. Alle Bewertungen bewegen sich im Mittelfeld <strong>der</strong> Skalierung. Die Zuverlässigkeit<br />
<strong>der</strong> Ansprechpartner, die Öffnungszeiten, die Terminierung und die<br />
Korrektheit <strong>der</strong> Leistungsbescheide erhalten geringfügig bessere Bewertungen als<br />
die übrigen Aspekte.<br />
Übersicht 8.12: Aktionsportfolio: Verbesserungsbedarfe<br />
Differenzierte Kundenzufriedenheit: Arbeitslose Kunden <strong>der</strong> ARGE<br />
Zufriedenheiten und Wichtigkeiten/Aktionsportfolio<br />
Mittelwerte (Skala von 1 = sehr zufrieden bzw. sehr wichtig bis<br />
6 = überhaupt nicht zufrieden bzw. überhaupt nicht wichtig)<br />
Erreichbarkeit<br />
Öffnungs- und Sprechzeiten<br />
Telef. Terminvereinbarung<br />
Bearbeitungsgeschwindigkeit<br />
Warteräume, Wartezonen<br />
Wartezeit<br />
Verständnis für<br />
persönliche Belange<br />
Zuverlässigkeit und<br />
Glaubwürdigkeit<br />
Terminierung <strong>der</strong><br />
Beratungsgespräche<br />
Korrektheit des<br />
Leistungsbescheides<br />
6 5 4 3 2 1<br />
Zufriedenheit 2005 Zufriedenheit 2006<br />
Wichtigkeit 2005 Wichtigkeit 2006<br />
Differenz Zufriedenheit<br />
2005-2006<br />
-0,15<br />
infas-Bericht 2006: <strong>Evaluation</strong> <strong>der</strong> <strong>Maßnahmen</strong> <strong>zur</strong> <strong>Umsetzung</strong> <strong>der</strong> Hartz-Kommission, Arbeitspaket 3: Akzeptanz <strong>der</strong> Bundesagentur für Arbeit<br />
-0,04<br />
-0,05<br />
-0,02<br />
0,00<br />
0,13<br />
0,01<br />
0,06<br />
0,22<br />
0,1<br />
tat. Wichtigkeit höher<br />
niedriger<br />
0,7<br />
1,3<br />
aktueller Handlungsbedarf<br />
Verständnis für<br />
persönliche Belange<br />
Erreichbarkeit<br />
Bearbeitungsgeschwindigkeit<br />
Telefonische<br />
Terminvereinbarung<br />
Wartezeit<br />
Zuverlässigkeit und<br />
Glaubwürdigkeit<br />
Korrektheit des<br />
Leistungsbescheides<br />
Terminierung <strong>der</strong><br />
Beratungsgespräche<br />
Öffnungs- und<br />
Sprechzeiten<br />
1,9<br />
Warteräume, Wartezonen<br />
3,4 2,6<br />
1,8<br />
schlechter Zufriedenheit besser
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