Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas

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Setzt man nun die geäußerte Zufriedenheit ins Verhältnis zu den Angaben zur Wichtigkeit,
so ergibt sich ein Bild, das auf besondere Dissonanzen zwischen Erwartung
und Praxis hinweist. Der deutlichste Handlungsbedarf ist dort festzustellen, wo die
Wichtigkeit sehr hoch eingeschätzt wird, die Zufriedenheit mit diesem Aspekt jedoch
am niedrigsten ist. Am deutlichsten ist diese Dissonanz bei den Dimensionen
„Verständnis für persönliche Belange“, „Erreichbarkeit“ und „Bearbeitungsgeschwindigkeit“.
Bei diesen drei Aspekten ist der Handlungsbedarf zur Steigerung
der Kundenzufriedenheit am dringlichsten. Die Punkte sind daher im Quadranten
„sofort zu verbessern“ des Aktionsportfolios positioniert. Von großer Bedeutung,
und daher nicht zu vernachlässigen, sind auch die „Wartezeit“, „telefonische Terminvereinbarungen“
sowie „Warteräume“. Bei diesen Dimensionen gibt es mittelfristig
Verbesserungsbedarf.
Schließlich gibt es noch Aspekte, die im Verhältnis zu den bisher geschilderten Aspekten
vergleichsweise in Ordnung sind, insbesondere weil bei ihnen die Lücke zwischen
Wichtigkeit und Zufriedenheit gering ist. Dies gilt für die Öffnungs- und
Sprechzeiten, aber auch für die Terminierung der Beratung, die Korrektheit des
Leistungsbescheids sowie die Glaubwürdigkeit und Zuverlässigkeit der ARGE.
In den Aktionsportfolios sind die Sichtweisen der Kunden eingetragen und es ist
eine unternehmerische Entscheidung, ob und insbesondere in welcher Form auf die
Prioritäten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit eingegangen wird. Bei dem hier
dargestellten Aktionsportfolio ist auffällig, dass verschiedene Einzelaspekte, die in
den vorangegangenen Abschnitten als Auffälligkeiten angesprochen wurden, mit
den vorgestellten Bewertungen der Kunden sehr stimmig sind. So verbirgt sich hinter
der unzureichenden „Erreichbarkeit“ auch das Bedürfnis, einen festen, persönlichen
Ansprechpartner zu haben, der auch direkt, ohne Zwischenschaltung eines
Service Centers zu erreichen ist. Auch die hohe Priorität, die dem Verständnis für
persönliche Belange gegeben wird, drückt den Wunsch nach einer personenbezogenen
oder an der Bedarfsgemeinschaft orientierten Beratung aus, die den dargelegten
Befunden zufolge noch nicht allen Kunden zuteil geworden ist. Nicht zuletzt
kommt in der hohen Priorität für die Verbesserung der Bearbeitungsgeschwindigkeit
auch der materielle Druck bei diesen Kunden, ggf. auch längere Bearbeitungszeit
bei eingelegten Widersprüchen, zum Ausdruck. Im Fazit weisen die Ergebnisse
stimmig auf Handlungsbedarf hin. In der Einordnung wie auch Dringlichkeit hat sich
gegenüber dem Vorjahr nichts wesentlich verändert.