Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas

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Allerdings konnten bei der Erhebung 2006 bemerkenswerte positive Verschiebungen
bei fast allen Zufriedenheitswerten im Vergleich zur ersten Messung 2004 festgestellt
werden. Die Veränderungen in der Zufriedenheit haben bei fast allen Aspekten
ein positives Vorzeichen. Manche positive Veränderungen sind als durchaus
gewichtig einzuschätzen. Beispielsweise ist bei dem Kundensegment „A-Kunde“
eine positive Veränderung der Zufriedenheit mit dem Aspekt „Übernahme einer
Gesamtverantwortung“ zu verzeichnen. Über den Zeitraum seit der Ersterhebung
ist eine signifikante Verringerung der Diskrepanz zwischen der betrieblichen Erwartung
(gemessen mit der „Wichtigkeit“) und der Umsetzung durch die Agenturen
(gemessen mit der „Zufriedenheit“) zu beobachten 63 . Aus der Sicht der
geschäftspolitisch wichtigen Kernkunden, den A-Kunden, wurden durch den Umbau
der BA auch deutliche Verbesserungen erreicht bei der Erreichbarkeit der
zuständigen Mitarbeiter und der Eigeninitiative der Agenturmitarbeiter. Aber es
gibt aus der Sicht der A-Kunden auch spürbare Verbesserungen bei der inhaltlichen
Richtigkeit und Vollständigkeit und im Hinblick auf das Verständnis der Bedürfnisse
des Unternehmens.
Trotz der Verbesserungen bleiben aber aus der Sicht der A-Kunden allerdings nach
wie vor auch Aspekte handlungsrelevant, die prioritär bearbeitet werden sollten,
um eine höhere Kundenzufriedenheit zu erzielen (vgl. Übersicht 5.20). 64 Der größte
Handlungsbedarf 65 bleibt, trotz aller Fortschritte, auch nach der Erhebung 2006 die
Bearbeitungsgeschwindigkeit, das Verständnis für die betriebsspezifischen Bedürfnisse
und Belange sowie die Eigeninitiative der Agenturmitarbeiter. Bei dem Aspekt
„Übernahme der Gesamtverantwortung“, für den die Messung 2005 noch einen
Handlungsbedarf ausgemacht hat, ist eine erfreuliche Verbesserung festzustellen.
Auch wenn dieses Problem nicht mehr akut ist, sollten die Anstrengungen in diesem
Feld „nicht nachgelassen“.
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Es handelt sich bei dem Differenzwert also nicht um die Prozentpunktdifferenz, sondern um die Differenz des aggregierten,
mittleren Skalenwerts.
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Da erfahrungsgemäß die Wichtigkeit der Aspekte unterschiedliches Gewicht in Bezug auf die Gesamtzufriedenheit hat,
wurde auf der Grundlage einer Regression die Wichtigkeit für jeden Einzelaspekt mit den Beta-Koeffizienten gewichtet.
Auf diese Weise ist eine Darstellung für jeden einzelnen Leistungsaspekt in einem Koordinatensystem möglich. Die räumliche
Positionierung bringt den Handlungsbedarf zum Ausdruck, der für eine Steigerung der Gesamtzufriedenheit erforderlich
wäre. Sachverhalte, die hohe Wichtigkeit haben und gleichzeitig nicht zur Zufriedenheit gelöst sind, müssen mit
hoher Priorität verbessert werden, weil sie großen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit haben. Genießen dagegen Sachverhalte
eine geringe Wichtigkeit und sind zudem auch zur Zufriedenheit erfüllt, kann diesen Aspekten eher eine geringere
Priorität zugemessen werden. Verbesserungsfähig bzw. in der Qualität zu sichern sind Aspekte, die weniger wichtig,
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aber auch noch nicht zufriedenstellend gelöst sind.
Wenn von Handlungsbedarf die Rede ist, dann wird auf die Diskrepanz zwischen Wichtigkeit und Zufriedenheit abgestellt:
Der Handlungsbedarf ist demnach bei denjenigen Aspekten am dringlichsten, die von den Kunden mit einer hohen Wichtigkeit
versehen werden, die Zufriedenheit mit diesen Aspekten indes ist niedrig. Die Erfahrung lehrt, dass Unternehmen
zusätzlich auch strategische und Kostenüberlegung einbringen, die einzelnen Handlungsfelder also unter Berücksichtigung
dieser Kriterien auch priorisieren.