Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas

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Übersicht 4.7: Gesamtzufriedenheit nach Altersgruppen
Gesamtzufriedenheit mit örtlicher Agentur für Arbeit (sehr zufrieden/eher zufrieden)
Angaben in Prozent; Top-Box-Werte 1+2 (Skala von 1 = sehr zufrieden bis 4 = überhaupt nicht zufrieden)
Kundensegment
I
Kundensegment
II
Altersgruppen
Gesamt
Altersgruppen
18 bis unter 25
25 bis unter 35
35 bis unter 50
50 bis unter 55
55 bis unter 65
Gesamt
18 bis unter 25
25 bis unter 35
35 bis unter 50
50 bis unter 55
55 bis unter 65
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70
2004 2005 2006 Differenz 2004-2006 in Prozentpunkten
infas-Bericht 2006: Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Hartz-Kommission, Arbeitspaket 3: Akzeptanz der Bundesagentur für Arbeit
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0 25 50 75 100 0 25 50 75 100 0 25 50 75 100
Die deutliche Steigerung der gemessenen Zufriedenheit gegenüber der ersten
Messung 2004, ist ein bemerkenswerter Befund. Die Steigerungen sind positiv zu
bewerten, vor allem wenn das bei der zweiten Messung 2005 ermittelte, geringere
Niveau berücksichtigt wird. In der Konsequenz sind im Laufe eines Jahres Steigerungsraten
von zum Teil über zehn Prozentpunkten erreicht worden.
Unter Einbezug älterer Ergebnisse aus der Zeit der BA-alt ist das Ergebnis ganz zufriedenstellend.
Schon vor dem Umbau der BA wurden unter sonst gleichen Bedingungen
Zufriedenheitswerte mit den Leistungen der Bundesagentur für Arbeit festgestellt.
43. Sie zeigen, dass 60 Prozent zufriedener Kunden auch in diesem Bereich
erreichbar sind. Die jüngste Messung 2006 zeigt, dass mit einem Wert von 58 Prozent
dieser alte Korridor wieder erreicht ist.
Ein externer Vergleich mit kontinuierlichen Messungen zur Kundenzufriedenheit in
anderen Behörden und Wirtschaftsbranchen verdeutlicht, dass auch das in 2006
erzielte Ergebnis noch verbesserungsfähig ist. Für die Privatwirtschaft wird von ei-
43 Vgl. auch die Ausführungen und entsprechende Belege in: infas: „Akzeptanz der Bundesagentur für Arbeit. Nullmessung
im Jahr 2004.“ Ergebnisbericht Oktober 2004
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+4,9
-4,4
+16,9
+1,0
+5,5
+5,6
-2,3
-4,1
+3,1
-3,7
0
-13,3