Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas

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Leistung im Hinblick auf einzelne Aspekte indes schon. Sie ist insgesamt besser geworden,
bei einzelnen Aspekten auch in deutlicher Form.
Übersicht 4.9: Differenzierte Kundenzufriedenheit: Kundensegment I
Differenzierte Kundenzufriedenheit: Kundensegment I
Zufriedenheiten und Wichtigkeiten/Aktionsportfolio
Mittelwerte (Skala von 1 = sehr zufrieden bzw. sehr wichtig bis
6 = überhaupt nicht zufrieden bzw. überhaupt nicht wichtig)
Erreichbarkeit
Öffnungs- und
Sprechzeiten
Telef. Terminvereinbarung
Bearbeitungsgeschwindigkeit
Warteräume,
Wartezonen
Wartezeit
Verständnis für
persönliche Belange
Zuverlässigkeit und
Glaubwürdigkeit
Terminierung der
Beratungsgespräche
6 5 4 3 2 1
Zufriedenheit 2004 Zufriedenheit 2006
Wichtigkeit 2004 Wichtigkeit 2006
Differenz Zufriedenheit
2004-2006
infas-Bericht 2006: Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Hartz-Kommission, Arbeitspaket 3: Akzeptanz der Bundesagentur für Arbeit
-0,3
-0,2
-0,1
0,1
0,1
0,3
0,2
0,5
tat. Wichtigkeit höher
niedriger
0,5
1,5
Erreichbarkeit
aktueller Handlungsbedarf
Verständnis für
persönliche Belange
Bearbeitungsgeschwindigkeit
Telef. Terminvereinbarung
Wartezeit
Zuverlässigkeit und
Glaubwürdigkeit
Terminierung der
Beratungsgespräche
Öffnungs- und
Sprechzeiten
2,5
Warteräume,
Wartezonen
3,6 3,0
2,4
schlechter Zufriedenheit besser
Dies gilt - von einzelnen Ausnahmen abgesehen - für alle Kundensegmente gleichermaßen.
Bei den Kernkunden (Kundensegment I) sind die Öffnungs- und Sprechzeiten
sowie die Terminierung, die Wartezeiten und auch die Wartezonen positiv
bewertet. Große Unzufriedenheit bei gleichzeitig hoher Wirkung auf die Kundenzufriedenheit
haben die Kundenzentriertheit der Betreuung („Verständnis für persönliche
Belange“), die Erreichbarkeit des Ansprechpartners in der Agentur sowie die
Bearbeitungsgeschwindigkeit (vgl. Übersicht 4.9). Die für das Kundensegment I ermittelten
Befunde spiegeln sich auch bei den BA-Kundengruppen (Markt-,
Beratungs- und Betreuungskunden) wider (vgl. Übersichten 4.10, 4.11, 4.12).
Im Vergleich zu den Messungen in den Vorjahren verdient 2006 ein Aspekt Aufmerksamkeit.
Die „Erreichbarkeit“ ist der einzige Aspekt, mit dem die Kunden 2006
deutlich unzufriedener waren. Gleichzeitig hat dieser Aspekt eine deutliche Wirkung
auf die Zufriedenheit. Die schlechtere Erreichbarkeit des zuständigen Sachbearbeiters
oder Vermittlers ist Folge des neu aufgestellten Kundenmanagements. Um
Wartezeiten und den „Druck der Flure“ zu verringern, wird mit dem Kundenzent-