Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas

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nem seit 1996 jährlich steigenden Niveau eines Indexes der Kundenzufriedenheit in
nahezu allen Branchen in Deutschland berichtet; er hat mittlerweile ein Durchschnittsniveau
von ca. 65 Prozent erreicht 44 .
Mit welchen Bedingungen hängt die globale Zufriedenheit mit der BA zusammen?
Spielen die besonderen Erfahrungen mit den empfangenen Leistungen, der Teilnahme
an Maßnahmen, Vermittlungsaktivitäten oder erfahrenen Sanktionen eine
Rolle? Zur Beantwortung dieser Fragen wurde der Einfluss sozialstruktureller und
regionaler Merkmale in einem Regressionsmodell 45
analysiert. Die Untersuchung
gibt Auskunft darüber, welchen Einfluss bestimmte Variablen und Merkmale bei
gleichzeitiger statistischer Kontrolle aller anderen modellierten Merkmale haben.
Die Ergebnisse 46 lassen sich – in der Reihenfolge der Bedeutung der Effekte 47 – wie
folgt zusammenfassen (vgl. Übersicht 4.8):
• Von den sozialstrukturellen Variablen entfaltet nur die Alterszugehörigkeit eine
eigenständige Erklärungskraft: die Zufriedenheit steigt mit dem Alter. Jüngere
Kohorten sind eher unzufrieden.
• Zwischen Männern und Frauen gibt es dagegen unter multivariaten Bedingungen
keinen statistisch signifikanten Unterschied hinsichtlich der Kundenzufriedenheit.
Die 2006 gemessene Zufriedenheit mit der Bundesagentur ist zudem
unabhängig von der Schulbildung, der beruflichen Stellung der Befragten und
der Einordnung in der Kundensystematik der BA.
• Eine hohe Zufriedenheit mit der Bundesagentur für Arbeit geht mit der Wahrnehmung
und Bewertung der BA als moderner Dienstleister einher. Je besser
die Eigenschaften der BA bewertet werden, desto höher fällt auch die Kundenzufriedenheit
aus. Umgekehrt gilt auch: Wird die Agentur als unmodern
eingeschätzt, bedeutet dies ebenso eine niedrigere Zufriedenheit mit ihrer
Dienstleistung.
44
Die Messung umfasst alle Branchen inkl. öffentlichen Dienst. Es gibt zum Teil erhebliche Schwankungen in verschiedenen
Branchen. Da auch die Messung auf eine andere Weise erfolgt, ist entsprechende Vorsicht bei einem Vergleich geboten.
45
In den Tabellen sind die unstandardisierten (b) und die standardisierten Koeffizienten (Beta) sowie das Signifikanzniveau
(p-Wert) dargestellt. Die standardisierten Regressionskoeffizienten lassen sich direkt miteinander vergleichen, unabhängig
von der Skalierung der unabhängigen Variablen. Ein negativer Koeffizient bedeutet dabei, dass ein negativer Zusammenhang
besteht (der Wert der abhängigen Variable wird mit steigendem Wert der unabhängigen Variablen kleiner), ein positiver
Koeffizient zeigt einen positiven Zusammenhang an (der Wert der abhängigen Variable wird mit steigendem Wert
der unabhängigen Variablen höher). Je größer Beta (bei positivem Zusammenhang) bzw. je kleiner Beta (bei negativem
Zusammenhang), desto stärker ist der Einfluss der unabhängigen Variable auf die abhängige Variable. Die standardisierten
Werte liegen dabei immer zwischen 0 und 1 bzw. 0 und –1, wobei ein Beta von 1 bzw. –1 eine vollkommene,
100prozentige Übereinstimmung anzeigt, während ein Beta von 0 anzeigt, dass die unabhängige Variable keinerlei Wirkung
auf die abhängige Variable ausübt. Die Nullhypothese unterstellt, dass der Koeffizient nicht von Null verschieden ist.
Der p-Wert gibt an, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass die Nullhypothese fälschlicherweise zurückgewiesen wird.
Wenn der p-Wert klein genug ist (üblicherweise wird ein Signifikanzniveau kleiner als 0,05 gewählt), wird die Nullhypothese
abgelehnt und der beobachtete Effekt als statistisch signifikant bezeichnet. Weitere Erläuterungen zum Regressionsmodell
sind im Anhang „Methodik“ dokumentiert.
46
Zum Regressionsmodell siehe Erläuterungen im Anhang, Kapitel 10, Methodik.
47
Es wird dabei nur auf statistisch signifikante Effekte Bezug genommen.