Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas
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Übersicht 4.11: Differenzierte Kundenzufriedenheit: Beratungskunden<br />
86<br />
Differenzierte Kundenzufriedenheit: Beratungskunden<br />
Zufriedenheiten und Wichtigkeiten/Aktionsportfolio<br />
Mittelwerte (Skala von 1 = sehr zufrieden bzw. sehr wichtig bis<br />
6 = überhaupt nicht zufrieden bzw. überhaupt nicht wichtig)<br />
Erreichbarkeit<br />
Öffnungs- und<br />
Sprechzeiten<br />
Telef. Terminvereinbarung<br />
Bearbeitungsgeschwindigkeit<br />
Warteräume,<br />
Wartezonen<br />
Wartezeit<br />
Verständnis für<br />
persönliche Belange<br />
Zuverlässigkeit und<br />
Glaubwürdigkeit<br />
Terminierung <strong>der</strong><br />
Beratungsgespräche<br />
6 5 4 3 2 1<br />
Zufriedenheit 2004 Zufriedenheit 2006<br />
Wichtigkeit 2004 Wichtigkeit 2006<br />
Differenz Zufriedenheit<br />
2004-2006<br />
infas-Bericht 2006: <strong>Evaluation</strong> <strong>der</strong> <strong>Maßnahmen</strong> <strong>zur</strong> <strong>Umsetzung</strong> <strong>der</strong> Hartz-Kommission, Arbeitspaket 3: Akzeptanz <strong>der</strong> Bundesagentur für Arbeit<br />
-0,3<br />
0,1<br />
0,1<br />
0,2<br />
0,4<br />
0,3<br />
0,4<br />
0,3<br />
tat. Wichtigkeit höher<br />
niedriger<br />
0,5<br />
1,5<br />
Erreichbarkeit<br />
aktueller Handlungsbedarf<br />
Verständnis für<br />
persönliche Belange<br />
Wartezeit<br />
Bearbeitungsgeschwindigkeit<br />
Zuverlässigkeit und<br />
Glaubwürdigkeit<br />
Telef. Terminvereinbarung<br />
Terminierung <strong>der</strong><br />
Beratungsgespräche<br />
Öffnungs- und<br />
Sprechzeiten<br />
Warteräume,<br />
Wartezonen<br />
2,5<br />
3,3 2,7<br />
2,1<br />
schlechter Zufriedenheit besser<br />
Übersicht 4.12: Differenzierte Kundenzufriedenheit: Betreuungskunden<br />
Differenzierte Kundenzufriedenheit: Betreuungskunden<br />
Zufriedenheiten und Wichtigkeiten/Aktionsportfolio<br />
Mittelwerte (Skala von 1 = sehr zufrieden bzw. sehr wichtig bis<br />
6 = überhaupt nicht zufrieden bzw. überhaupt nicht wichtig)<br />
Erreichbarkeit<br />
Öffnungs- und<br />
Sprechzeiten<br />
Telef. Terminvereinbarung<br />
Bearbeitungsgeschwindigkeit<br />
Warteräume,<br />
Wartezonen<br />
Wartezeit<br />
Verständnis für<br />
persönliche Belange<br />
Zuverlässigkeit und<br />
Glaubwürdigkeit<br />
Terminierung <strong>der</strong><br />
Beratungsgespräche<br />
6 5 4 3 2 1<br />
Zufriedenheit 2004 Zufriedenheit 2006<br />
Wichtigkeit 2004 Wichtigkeit 2006<br />
Differenz Zufriedenheit<br />
2004-2006<br />
infas-Bericht 2006: <strong>Evaluation</strong> <strong>der</strong> <strong>Maßnahmen</strong> <strong>zur</strong> <strong>Umsetzung</strong> <strong>der</strong> Hartz-Kommission, Arbeitspaket 3: Akzeptanz <strong>der</strong> Bundesagentur für Arbeit<br />
-0,3<br />
-0,3<br />
0<br />
0,3<br />
0,3<br />
0,2<br />
0,4<br />
0,7<br />
tat. Wichtigkeit höher<br />
niedriger<br />
0,5<br />
1,5<br />
Erreichbarkeit<br />
aktueller Handlungsbedarf<br />
Verständnis für<br />
persönliche Belange<br />
Telef. Terminvereinbarung<br />
Bearbeitungsgeschwindigkeit<br />
Terminierung <strong>der</strong><br />
Beratungsgespräche<br />
Wartezeit<br />
Zuverlässigkeit und<br />
Glaubwürdigkeit<br />
Öffnungs- und<br />
Sprechzeiten<br />
Warteräume,<br />
Wartezonen<br />
2,5<br />
3,5 2,9<br />
2,3<br />
schlechter Zufriedenheit besser
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