İş ve Meslek Danışmanlığı Eğitim Kitabına ... - Türkiye İş Kurumu

Müşteri beklentilerini karşılayacak ürün veya hizmet sunmak için sadece kuruluş içinde mükemmel bir kalite
sistemi kurmak yeterli değildir. Kuruluşlar dışarıdan temin ettikleri ara ürün ve hizmetlerin de kendi
beklentileri doğrultusunda olmasını sağlamalıdırlar. Bu da ancak tedarikçi ilişkilerinin iyi yönetilmesiyle
gerçekleşir. Bir kuruluş ve tedarikçileri birbirlerine karşılıklı bağlıdır ve karşılıklı fayda esaslı bir ilişki, her
ikisinin de değer yaratma kabiliyetini artıracaktır.
4.9. Toplumsal Sorumluluk
İnsan odaklı bir yönetim anlayışı olan TKY’de, müşteri ve çalışanın yanı sıra toplumda yaşayan diğer
insanlarında memnuniyeti göz önünde bulundurulmaktadır. Şirketlerin diğer insanlar üzerindeki etkisi
öncelikle çevresel faaliyetleri ile ilgilidir. Mükemmeli arayan kuruluşlar, toplumun beklentilerini ve yasal
zorunlulukları aşan bir hizmet anlayışı içerisinde bulunmalıdır.
5. Süreç Yönetimi
Kuruluş içinde süreçler sisteminin uygulanması, bu süreçlerin belirlenmesi ve etkileşimleri ile birlikte, süreç
yaklaşımı olarak adlandırılabilirler. Kalite yönetim sisteminin etkili uygulanabilmesi için kuruluş, süreçlerini,
süreçlerin birbirleri ile olan etkileşimini tanımlanmalı ve süreçlerini yönetmelidir (Odak, 2009, s. 27)
Bu sistem yalnızca ana süreci değil aynı zamanda destek süreçleri de kapsar. Süreçler iyi yönetilir ve kontrol
edilirse belirlenen hedeflere daha kolay ulaşılır. Süreçler prosedürlere ve yasal mevzuata uygun olmalıdır.
Kuruluşlar, üretmiş oldukları ürün ya da hizmetlerden yararlanan müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini
karşılamak için, süreçlere gereksinim duyar. Süreç yönetimi son yıllarda özellikle performanslarını arttırmak
isteyen kuruluşların ilgilenmeye başladığı güncel konulardan birisidir. Süreç yönetimi, Avrupa Kalite Yönetim
Vakfı'nın İş Mükemmelliği Modeli'nde yer alan dokuz kriterden birisidir. Ayrıca Türk Standartlar Enstitüsü
tarafından yayınlanan standardın 2. revizyonu olan ISO 9000/2000 Revizyonu ve 2008 yılında yapılan
3.revizyonda da önemli ölçüde süreç modeline dayandırılarak hazırlanmıştır.
Bu nedenler, organizasyonların ister istemez süreç yönetimi konusuna eğilmelerine yol açmıştır.
Süreç yönetimi yaklaşımını uygulamak isteyen bir kuruluşta:
- Hedeflere ulaşmak için süreçler belirlenmeli ve tanımlanmalı,
- Süreçlerin girdi, çıktı, kontrol kriterleri belirlenmeli,
- Süreçler arası ilişkiler belirlenmeli,
- Süreçlerin yönetimi için yetki ve sorumluluklar belirlenmeli,
- Süreçlere yönelik kritik noktalar, süreçlerin akışı; sürecin müşterisi, tedarikçisi ve süreci etkileyen
diğer kişilerin sürece olan etkileri değerlendirilmeli ve
- Faaliyetlerin istenen sonuçları vermesi için prosesin adımları, faaliyetlerin akışı, kontrol kriterleri,
kaynak gereksinimleri (eğitim, malzeme, ekipman vb.) bilgi ve yöntem ihtiyaçları saptanmalıdır.
Tanımlanmış bir sürecin kontrol altında olması, performans göstergelerinin belli bir kontrol limit aralığında
değer almasını gerektirir. Süreçlerin kontrol altında ve rekabet edebilir olmasını sağlamak için sürekli
iyileştirme döngüsünün (PUKO-W.Edwards Deming) kullanılması gerekmektedir.
5.1. PUKO Döngüsü
W.Edwards Deming İkinci Dünya Savaşı sonrası Japonya’nın yeniden yapılandırılmasına katkıda bulunmak
amacıyla, 1950 yılında Japonya’ya gönderilen uzmanlardan biriydi. Japon sanayisinin kalite devrimini
197