Eijk - Tilburg University

3A.3.2. Sturingsniveaus bij ketenzorg
Bomhof en Peters (2003) schrijven: ‘Ketenzorg berust op samenwerkingsverbanden van instellingen
die niet strikt zijn gestructureerd. Dit maakt dat ketenzorg niet stabiel genoemd kan worden. Toch is
het voor organisaties van belang dat er een stabiel proces op gang komt om ketenzorg te realiseren.
Daarom moet er meer duidelijkheid komen over de taken, verantwoordelijkheden en de coördinatie
binnen ketens voor cliënten met een meervoudige vraag. Bij sturing van ketens gelden geen
hiërarchische spelregels. Ketenzorg gedijt niet in een systeem van command & control. Planmatige
en centralistische sturing werkt verkokering en bureaucratie in de hand’.
Een keten functioneert als een zelfsturend en zelflerend systeem waarbij de cliënt uitgangspunt moet
zijn. Er moet wel regie zijn die dient als smeerolie in de keten. De regisseur dient inzicht, overzicht en
een voortdurende aandacht voor samenwerking te hebben. Daarnaast moet de regisseur letten op de
maatschappelijke en politiek- bestuurlijke omgeving van de keten. Vertrouwen, communicatie en visie
zijn hierbij essentieel. De regisseur dient de zelfverantwoordelijkheid van ketenpartners te sturen en te
stimuleren. Daarbij dient aandacht te zijn voor de vormgeving van netwerken, het maken van
afspraken en het delen van kennis en ervaring.
Er moeten onderlinge afhankelijkheden tussen partners zijn als voorwaarde voor ketenvorming en
deze afhankelijkheden dienen productief gemaakt te worden.
In het proces van ketensturing is het maken van afspraken belangrijk. Er worden hierbij drie niveaus
onderscheiden:
• Strategisch;
• Tactisch;
• Operationeel.
Op het strategisch niveau worden de alternatieven bekeken die richtinggevend zijn voor de
organisatie. Dit is bijvoorbeeld een keuze tussen cliënt- of productgericht produceren, bijvoorbeeld de
mate waarin de wensen van de cliënt in de eisen van de productie kunnen worden ingepast. Op dit
niveau worden algemene bereikbare doelen beschreven zonder dat de tijdsperiode waarbinnen dit
gebeurt overzien wordt. Op het tactisch niveau houdt men zich bezig met het inkleuren van het op het
strategisch niveau gekozen traject. De keuze bijvoorbeeld om cliëntgericht te produceren heeft
gevolgen voor de organisatie. Op dit niveau tracht men de voorwaarden te scheppen om bijvoorbeeld
de vereiste flexibiliteit die cliëntgericht produceren vereist, te verwezenlijken. Concrete doelstellingen
die binnen een bepaalde tijd bereikt moeten worden, worden geformuleerd. Op het operationele
niveau past men de door de eerste twee niveaus geformuleerde doelstellingen toe in de praktijk.
Taken en middelen worden toegewezen. Dit gebeurt meestal met een korte planningstermijn. Alle
activiteiten moeten tot in detail worden begeleid.
Bomhof en Peters (2003) omschrijven welke afspraken op elk van de niveaus gemaakt dienen te
worden. Op strategisch niveau dienen bindende afspraken gemaakt te worden op het niveau van de
keten waarin alle organisaties in de keten de uitgangspunten voor samenwerking en regie vastleggen:
het samenwerkingsconvenant. Op tactisch niveau dienen afspraken tussen partners te worden
gemaakt over de producten of diensten die worden afgenomen, onder welke voorwaarden en over
welke periode: deze afspraken worden vastgelegd in leverancierscontracten. Op het operationele
niveau worden er afspraken gemaakt over de communicatie, kwaliteitsverbetering en informatie
uitwisseling. Dit zijn zogenaamde werkafspraken.
De samenhang en wisselwerking tussen deze drie niveaus is cruciaal. Een situatie van ‘drukte’ aan de
top en stilte op de werkvloer of vice versa dient vermeden te worden. Hulpverleners ‘maken de keten’;
de strategische top van een organisatie schept de voorwaarden.
High light:
Ketenzorg gedijt niet in een systeem van command & control. Regie is essentieel, evenals
wederzijdse afhankelijkheid. Afspraken dienen gemaakt te worden op strategisch, tactisch en
operationeel niveau. De samenhang en wisselwerking tussen deze drie niveaus is cruciaal.
Ketenzorg een antwoord? Of een antwoord op ketenzorg. 25