Eijk - Tilburg University

5.2. Behoefte van cliënten
5.2.1. Afnemersanalyse
De vraag van de cliënt houdt in veel gevallen niet op bij de in- of uitgang van de spreekkamer van de
huisarts. Evenmin laten vragen zich indammen binnen de virtuele grenzen van regelgeving,
organisatorische kaders en professionele paradigma’s. In de praktijk ondervinden cliënten veel
belemmeringen bij het overgaan van de ene zorgvraag naar de andere. De klant vraagt een
samenhangend pakket dat precies aansluit op zijn eigen behoeften. Persoonsgebonden budgetten
stellen de klant steeds meer in staat om zelf de regie te voeren. Aanbieders van woningen,
welzijnsdiensten of van verzorging en verpleging ontdekken dat zij in hun eentje het integrale product,
waar de klant om vraagt, niet kunnen maken.
De zorgsector is traditioneel gezien aanbodsgericht ingesteld. Ook van de markt van woon-
zorgvoorzieningen kan gesteld worden dat de cliënt nog weinig keuzemogelijkheden heeft. Dat wil niet
zeggen dat de aanbieders geen goed oog voor de cliënt hebben. Tot op heden zijn er al enkele
initiatieven ontwikkeld. Deze innovatieve activiteiten hebben geleid tot diverse vormen van de
samenwerking tussen organisaties voor wonen, welzijn en zorg. Deze zouden zonder goed oog voor
de cliënt niet tot stand zijn gekomen. Vanuit het cliëntperspectief hebben dergelijke
samenwerkingsafspraken het nadeel dat er meestal sprake is van verplichte winkelnering. Klanten
hebben liever de mogelijkheid wanneer zij niet tevreden zijn over het aanbod over te stappen naar een
andere aanbieder. Krachtens recente regelgeving heeft de cliënt m.b.t. zorgverlening de mogelijkheid
om van aanbieder te wisselen, tenzij er bijzondere omstandigheden zijn. Het persoonsgebonden
budget (PGB) zoals dat vanaf 1 april 2003 geldt, geeft cliënten veel meer keuzevrijheid voor het soort
zorg en de zorgaanbieder. Met zo’n PGB kan de klant zelf beslissen op welke wijze aan de
vastgestelde zorg en/of dienst voldaan wordt (Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie
(NPCF, 2003))
Om, in het kader van deze scriptie, de behoeften van oudere cliënten in kaart te brengen is het nodig
een afnemersanalyse te maken. We hebben hierbij, vanwege het praktisch toepasbare karakter ervan,
de keuze voor het model van Verhage en Douma (1999) gemaakt (zie figuur 5.1.).
Wie zijn de cliënten? Zorgvragers, mantelzorgers, collega aanbieders/verwijzers?
Wat doen/willen onze cliënten? Welke keuzes maken ze, welke inbreng en bijdrage hebben
ze, wat zijn de afwegingen, wat willen ze, etc?
Waar halen onze cliënten zorg/diensten vandaan? Vanuit welke regio, is de afstand acceptabel, is het regionaal
of landelijk, wel of geen gebruik van voorzieningen?
Wanneer maken cliënten gebruik van zorg/diensten? Zijn er pieken in gebruik, zijn er kortingen te verkrijgen,
abonnementen?
Waarom kiezen de cliënten bepaalde producten of diensten? Wat zijn belangrijke criteria voor de keuze, kosten versus
kwaliteit, bereikbaarheid, toegankelijkheid?
Figuur 5.1. (Bron: Afnemersanalyse, Verhage en Douma, 1996)
5.2.2. Wie zijn de cliënten?
Het groots aantal zorgvragers komt uit de categorie van de “vierde leeftijd” oftewel de 75plussers. Niet
alle mensen die behoefte aan zorg of diensten hebben, dienen een formele aanvraag in. Indien men
wel een formele aanvraag voor zorg indient komt men terecht bij het Regionaal Indicatie Orgaan
(RIO). Deze indiceert vervolgens de zorgbehoefte van de zorgaanbieder, objectief en onafhankelijk.
Tevens inventariseert de indicatiesteller welke hulpbronnen reeds aanwezig zijn (mantelzorg,
woningaanpassingen etc.). Op basis van deze analyse neemt het RIO een besluit over voor welke
zorg de cliënt in aanmerking komt. Bij een positieve indicatie worden hulpdoelen geformuleerd door
toewijzing van hulpfuncties (wonen, vervoer, hulpmiddelen, welzijn en zorg). In het indicatiebesluit
staan de hulpfuncties vermeld, ingedeeld in een aantal klassen. De klasse bepaalt het aantal
beschikbaar gestelde uren van zorg en het deskundigheidsniveau van de hulpverleners.
Het Zorgkantoor (regionaal uitvoeringsorgaan van de AWBZ) is vervolgens verantwoordelijk voor
zorgtoewijzing. Getoetst wordt of de zorgaanspraak past binnen de regelgeving van de AWBZ. Het
zorgkantoor is ook verantwoordelijk voor het vaststelling van de eigen bijdrage. Het toewijzingsbesluit
geeft aan of de zorg in natura wordt verleend of dat de klant recht heeft op een persoonsgebonden
budget (PGB). De cliënt kan hierop grote invloed uitoefenen.
Ketenzorg een antwoord? Of een antwoord op ketenzorg. 48