Eijk - Tilburg University

echtstreeks het tarief aan de aanbieder betaalt. De particuliere markt groeit snel. Voorbeeld hiervan
zijn de Senioren Service Bureaus. Zij geven ondersteuning bij het afleggen van artsenbezoek,
het doen van boodschappen en bij licht huishoudelijk werk. In sommige gevallen bieden zij verzorging.
Zoals vermeld willen cliënten de zorg en voorzieningen binnen bereik hebben. Steeds meer ontstaan
initiatieven om aan deze wens tegemoet te komen. Het ontstaan van woonzorgzones is hier een mooi
voorbeeld van. Het 1 e concept hiervoor duikt op in 1999 in de ontwikkeling van de nieuwbouwplannen
van stadsdeel IJburg in Amsterdam. Een jaar later zijn zo’n zes woonzorgzones in voorbereiding
(Mandemaker en van de Leeuw, 2003). Medio 2002 zijn er minstens 80 woonzorgzones. Een
woonzorgzone is te omschrijven als een (gedeelte) van een wijk of dorp waar zo optimaal mogelijke
condities zijn geschapen voor wonen met zorg (tot en met niet planbare 24-uurs zorg).
Woonzorgzones zijn gericht op het integraal bieden van wonen, welzijnsdiensten en zorg voor
ouderen met behoefte aan verpleging en verzorging (zie voor verdere uitwerking paragraaf 6.1.6.).
High light:
Cliënten willen zorg en dienstverlening op “rollator” afstand hebben, vragen steeds meer om een full
service pakket en willen geen last hebben van afstemmingsproblemen tussen aanbieders van wonen,
welzijn en zorg. In woonzorgzones wordt een integraal aanbod geboden van wonen, welzijn en zorg.
5.2.5. Wanneer maken cliënten gebruik van zorg en diensten?
Cliënten willen gebruik maken van de diensten van aanbieders als zij daar zelf behoefte aan hebben
en het liefst in hun eigen omgeving. De behoefte aan zorg ontstaat meestal op het moment dat
cliënten een tekort in hun zelfzorg hebben.
De laatste jaren is er veel aandacht geweest voor de wachtlijstproblematiek. Dit heeft geresulteerd in
een daling van het aantal wachtenden dat zorg nodig heeft. De wachttijd voor de te leveren zorg valt
over het algemeen binnen de Treeknormen. Deze normen, die zijn vastgesteld tussen
cliëntenorganisaties, zorgaanbieders en verzekeraars, geven aan binnen welke termijn een cliënt na
indicatie daadwerkelijk zorg zou moeten ontvangen. Er is dus de nodige aandacht voor de kwantiteit
van zorg geweest. Cliëntorganisaties zijn bezig externe kwaliteitstoetsing te ontwikkelen.
Ouderenbonden en cliëntorganisaties benadrukken dat de aandacht te lang gevestigd is geweest op
de kwaliteit van de cure, van het medisch handelen. Hoe belangrijk deze ook is, er is, vinden zij, veel
meer aandacht nodig voor de kwaliteit van de care, de zorg (LOC, 2003).
High light:
Cliënten willen gebruik maken van diensten als zij daar zelf om vragen (vraaggericht). De cliënt wenst
tijdig geholpen te worden en is uit op kwaliteitsverbetering van de zorg.
5.2.6 Waarom kiezen cliënten bepaalde producten of diensten?
Mondige burgers willen zelf verantwoordelijkheid kunnen nemen voor hun gezondheid. Ze willen
invloed uit kunnen oefenen op beslissingen aangaande zorg en medische behandeling en van wie ze
deze willen ontvangen. Vanzelfsprekend moet daarbij onderscheid gemaakt worden naar de aard van
de aandoening of zorgvraag. Een cliënt met een hartinfarct heeft er geen behoefte aan eerst te
bepalen in welke instelling of door wie hij behandeld wil worden. Hij wil en moet zo vlug mogelijk
worden geholpen. In veel gevallen, met name in de care, is een grotere inbreng wel mogelijk.
De keus van de cliënt wordt bepaald door een aantal factoren; gelijkwaardige behandeling, goede
informatievoorziening, kwaliteit, vertrouwen, goede service, en de beschikbaarheid (in de directe
nabijheid). Meer invloed betekent ook meer verantwoordelijkheid. Het kostenbewustzijn bij cliënten is
echter gering. Eigen bijdragen en eigen risico’s zijn de bekendste mechanismen om het onnodig
beroep doen op zorgvoorzieningen te beteugelen.
Vanuit verschillende benchmarkonderzoeken van zowel intra- als extramurale zorgverleners is
gebleken dat cliënten tevreden zijn over de inzet van de medewerkers van de organisaties (NIVEL,
2003). Veel klachten zijn gebaseerd op het tekort aan zorg: men krijgt minder uren zorg dan men
nodig acht, men wordt wegens tijdgebrek onvoldoende ondersteund in de ADL-zorg. Tevens zijn er
klachten omtrent de wachttijd van de te leveren zorg. In de thuiszorg, maar vooral in de verpleeg- en
verzorgingshuizen waren die problemen aanwijsbaar terug te voeren naar personeelsgebrek. Cliënten
ondervinden te weinig privacy in intramurale instellingen, vooral bij verpleeghuizen waar zij tegen hun
zin op een meerpersoonskamer verblijven. Hierdoor zijn de meeste verpleeghuizen dan ook
onaantrekkelijk voor de cliënten.
Ketenzorg een antwoord? Of een antwoord op ketenzorg. 53