Eijk - Tilburg University

7.3.3. Gesignaleerde hiaten
In de beschrijvingen van waarden zien we bij alledrie de onderdelen van de keten, dezelfde elementen
beschreven staan in zowel de primaire als in de ondersteunende activiteiten.
Door het afzonderlijk van elkaar opereren, moeten een aantal acties door de klant herhaald worden of
bij verschillende organisaties uitgevoerd worden:
• Aanmelding;
• Inschrijving;
• Gegevens overleggen;
• Contact onderhouden;
• Informatie vergaren;
• Betalingen doen;
• Klachten uiten.
Daarnaast zullen de afzonderlijke organisaties, ieder voor zich, op dergelijke acties moeten
anticiperen in hun bedrijfsvoering waardoor er veel efficiencyverlies geleden wordt. Dit maakt de
activiteiten relatief duurder en de noodzakelijke tijd die daarmee gemoeid is, langer. Hier heeft de
cliënt weer hinder van: het vertraagt de processen. Bovendien loopt hij het risico om van het kastje
naar de muur gestuurd te worden. Hetzelfde geldt voor de ondersteunende activiteiten: het niet
afstemmen van de werkprocessen, het afzonderlijk omgaan met inzet van deskundigheid, geeft
overlap (verloren tijd, geld en energie) en hiaten (stagnatie en behoefte aan substitutie).
Het verbeteren en koppelen van deze processen en acties, heeft een toegevoegde waarde voor de
cliënt: het aanbod wordt sluitend, tijdig, passend bij de vraag en eenvoudig te organiseren. Tevens
wordt het mogelijk de toegang tot het geïntegreerde aanbod te verbeteren door middel van het
operationaliseren van een geïntegreerd zorgloket.
High light:
Afstemming en koppeling van operationele en ondersteunende activiteiten voegt, ten behoeve van de
cliënt, waarde toe aan het systeem.
7.4. De diagnose van de sectoren ‘wonen’, ‘zorg’ en ‘welzijn’: de culturele web analyse
7.4.1. Inleiding
De ervaringen op het gebied van de organisatie van ketenzorg, zoals beschreven in hoofdstuk 6, leren
ons dat de knelpunten in samenwerking, procesvoering, afstemming, coördinatie, organiseren en
sturen, niet slechts te herleiden zijn tot de bestaande regelgeving en wijze van financiering. Dit zijn
echter bij evaluaties wel verreweg de meest genoemde oorzaken van mislukking.
In het eindrapport van de Inspectie voor de Volksgezondheid: ‘de staat van de gezondheidszorg’
(2003), zijn de aanbevelingen veelal van technisch en organisatorische aard. In het rapport: ‘Evaluatie
Transcompartimentale experimenten’ (CVZ, 2003), richten de aanbevelingen zich ook vooral op de
technische kant van wet- en regelgeving alsmede de organisatorische kant van sturing,
verantwoordelijkheid, samenwerking en implementatie. Dit terwijl de grootste faalfactor die door de
geïnterviewden in het experiment benoemd zijn, de menselijke is. Tevens werd op de georganiseerde
bijeenkomsten t.b.v. de evaluatie van genoemde experimenten, het ‘domein denken’ vanuit de
instellingen als een belangrijke oorzaak van falen benoemd.
Hieruit blijkt dat de cultuurverschillen tussen de bloedgroepen die gezamenlijk de keten moeten
vormen, een belangrijk issue vormen. Gezien de wijze waarop de overheid bereid was bij de
Transcompartimentale experimenten de schotten in wet- en regelgeving te negeren in combinatie met
de uiteindelijke teleurstellende resultaten van deze experimenten, zouden we kunnen concluderen dat
een van de hoofdoorzaken hiervan gelegen is in een te groot cultuurverschil tussen de participerende
organisaties. Cultuur is dus misschien wel de belangrijkste en meest onderschatte risicofactor bij de
organisatie van ketenzorg.
High light:
Bij evaluatie van ketenprojecten, wordt vooral de technische en organisatorische kant als grootste
faalfactor benoemd. Participanten aan de projecten hebben evenwel het verschil in
organisatieculturen tussen de deelnemende organisaties als grootste knelpunt benoemd.
Ketenzorg een antwoord? Of een antwoord op ketenzorg. 94