Eijk - Tilburg University

In de zoektocht naar de meerwaarde van geïntegreerde geautomatiseerde programma’s ontstaan er
de laatste jaren in den lande verschillende initiatieven.
Cap Gemini Ernst & Young (van der Vaart, 2002) ontwikkelde samen met de Caraatgroep (Zuid-
Holland) het pakket ‘Twinkle Services’. Door deel te nemen aan Twinkle willen zorgaanbieders hun
serviceverlening aan leden, klanten en potentiële klanten verbeteren. Ze doen dit door niet alleen
reactief (bereikbaarheid) maar ook pro-actief (wegwijzer, zorgmakelaar) op te treden. Concreet
worden er in een verzorgingsgebied één of meerdere ‘klant contact centra’ ingericht. Bij zo’n centrum
kunnen cliënten met al hun vragen terecht. De vragen kunnen, ondersteund door ICT, direct opgepakt
worden. Hierdoor kunnen cliënten voorzien worden van heldere informatie en adviezen, hebben ze
inzage dan wel toegang tot planning van zorg- en dienstverlening (en aanvullende diensten) en
kunnen er benodigde producten en diensten geboekt dan wel besteld worden.
Om een dergelijk pakket aan te kunnen bieden in de centra is het nodig om de volgende
functionaliteiten in het geautomatiseerde pakket te hebben:
• Integraal cliënt beeld (cliëntvolgend dossier);
• Kennis en voorlichting over zorg, welzijn, wonen en gemaksgerelateerde onderwerpen;
• Overzicht van producten en diensten;
• Plaatsen bestelling;
• Sociale kaart;
• Planning;
• Identificatie, autorisatie en security.
Om een en ander te kunnen organiseren worden er hoge eisen gesteld aan de deelnemende
organisaties (structuur en processen zullen meestal aangepast dienen te worden), aan de functionele
en technische architectuur van de ICT en aan het personeel (optimale cliëntgerichtheid).
In een regio in Noord-Holland hebben zich een tweetal werkgroepen middels een contourennota
(Stout e.a., 2001) uitgesproken over de wijze waarop binnen de regio invulling gegeven zou moeten
worden aan de functies ‘Regie & Transfer’ (begeleiding en behandeling van de cliënt/ familie) en
‘Kennis & Informatie’ (vraagverheldering en voorlichting naar cliënten, cliëntengroepen en
professionals/ organisaties).
Binnen het domein van ‘Regie & Transfer’ wordt voorgesteld om tot netwerkvorming tussen de
verschillende afdelingen en disciplines binnen de samenwerkende organisaties over te gaan ten einde
het zorgtraject van de cliënt door de keten te sturen en te bewaken.
Als potentiële voordelen van deze netwerkvorming worden gezien:
• Er wordt voor de cliënt een centraal aanspreekpunt in de keten gecreëerd;
• Er vindt coördinatie tussen de voorzieningen plaats;
• Er kan beter ingespeeld worden op de individuele behoeften van de cliënt/ mantelzorger;
• De instroom/ doorstroom/ uitstroom kan beter georganiseerd worden;
• De professional wordt minder belast met het organiseren van de zorg.
Bedreigingen worden er ook gezien:
• Onvoldoende aansluiting op andere zorgfuncties;
• Spanningsveld tussen het centraal en decentraal organiseren van de zorgfuncties;
• Spanningsveld tussen autonomie van instellingen en capaciteitsplanning;
• Randvoorwaarden en instrumenten die niet (direct) voor handen zijn (bijv. cliëntvolgsysteem).
De werkgroep ‘Kennis & Informatie’ komt met het voorstel een Medical Call Center in te richten. Naast
het geven van voorlichting kan vanuit zo’n Center de zorgvraag van de cliënt nader verhelderd worden
en krijgt de cliënt op basis van protocollen direct een advies over de stappen die hij/zij moet zetten,
gegeven zijn actuele gezondheidssituatie. Als potentiële kansen worden genoemd:
• Betere voorlichting heeft preventieve effecten, maar ook effectievere en doelmatigere zorg;
toename cliënttevredenheid;
• Protocollering leidt tot afname van de fragmentatie in de zorg en tot een betere afstemming in
het zorgproces;
• Een gezamenlijke benadering van de vraagverheldering, eerste opvang en doorverwijzing
leidt tot een betere start van het zorgarrangement en heeft zodoende een positief effect op
het zorgproces en de uitkomsten.
Ook hier worden er bedreigingen onderkend:
• Onvoldoende aansluiting op andere kennis- en informatienetwerken;
• Onvoldoende kwaliteit van de inhoud van het systeem;
• Domeindenken van professionals en organisaties;
Ketenzorg een antwoord? Of een antwoord op ketenzorg. 70