Eijk - Tilburg University

6.1.4.2. Praktijkvoorbeelden
In den lande wordt er ervaring opgedaan met het (her)inrichten van zorgprocessen. Ondanks deze
ervaringen is er nog geen goed zicht op direct toepasbare modellen voor de productiesturing en
logistiek management. Voorts betreft het nogal eens initiatieven om te komen tot het beschrijven van
interne processen, dus niet over de grenzen van organisaties heen. Dit laatste zou bij het inrichten
van de integrale keten wonen, welzijn en zorg zeer dienstig zijn. Tot slot moeten we vanuit de praktijk
constateren dat het nog te weinig initiatieven betreft.
Het kader
Het kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg, het CBO (2002), heeft veel projecten gedaan om de
doorstroming van cliënten in het proces van gezondheidszorg te bevorderen. De veranderprincipes
zijn afkomstig uit de dagelijkse praktijk van ziekenhuizen, maar zijn, wanneer vertaald naar de eigen
situatie, ook elders in de gezondheidszorg toe te passen. Het CBO heeft de opgedane ervaringen
samengevat in twaalf sleutels/ veranderingsprincipes die gebruikt kunnen worden bij verbeteringen in
het zorgproces op het tactische en operationele niveau van de keten.
De twaalf sleutels zijn onderverdeeld in drie hoofdgroepen:
1. Herontwerpen van het zorgproces;
2. Verhelderen van de vraag naar zorg;
3. Afstemming van de vraag op de capaciteit.
Ad 1. Herontwerpen van het zorgproces.
Het herontwerpen van het zorgproces bevat twee aspecten: cliëntenlogistiek en organisatie.
De sleutels die horen bij cliëntenlogistiek luiden als volgt:
• Maak standaard zorgprocessen voor veel voorkomende aandoeningen;
• Verricht zoveel mogelijk stappen in het zorgproces tegelijk: parallellisatie.
Bij het maken van standaard zorgprocessen (of delen hiervan) is het van belang een duidelijk begin
en eindpunt van het zorgproces vast te stellen met zoveel mogelijk standaarden/ protocollen hierin
opgenomen. Tevens is het van belang iemand verantwoordelijk te stellen voor het gehele proces en
steeds in het oog te houden wat dit gaat betekenen voor de organisatie van het werk. De processen
dienen beschreven te worden door afdelingen of organisaties heen (transmuraal) en er dienen
gezamenlijke doelen vastgesteld te worden. Individuele verantwoordelijkheden en
overdrachtsmomenten zijn van cruciaal belang om de betrokkenheid hoog te houden. Het is van
belang de processen niet te detaillistisch te beschrijven en steeds de 80/20 regel te hanteren. De
beschrijving van de zorgprocessen kan de cliënten inzicht geven in hetgeen hen te wachten staat.
Het is handig om stappen in het zorgproces die van oudsher achtereenvolgens plaatsvinden te
beschouwen als mogelijkheden om te paralleliseren. Zoveel mogelijk dient alles vooruit gepland te
worden en niet stap voor stap. Bijvoorbeeld, wanneer een oudere cliënt een heupoperatie ondergaat
kan reeds voor de operatie, de revalidatie in het verpleeghuis en de daarna benodigde thuiszorg
worden gepland.
De sleutels die horen bij het aspect organisatie luiden als volgt:
• Evalueer grondig of elke activiteit echt toegevoegde waarde heeft in het zorgproces voor elke
specifieke doelgroep;
• Minimaliseer het aantal hulpverleners per cliënt;
• Laat specialisten zich concentreren op specialistisch werk;
• Reserveer tijd voor een multidisciplinaire aanpak.
De kennis van de toegevoegde waarde van elke activiteit in het proces kan verkregen worden door
met alle betrokkenen om de tafel te gaan zitten en alle activiteiten in kaart te brengen en ter discussie
te stellen. Dit kweekt niet alleen inzicht in de activiteiten die iedereen verricht voor een cliënt maar ook
begrip voor elkaar. Een cliëntvolgend dossier kan tijdens de hulpverlening het inzicht in elkaars werk
of bevindingen vergroten en is daarmee een belangrijke voorwaarde voor ketenzorg.
Elk moment van overdracht betekent vertraging, dubbel werk en kans op fouten of onvolledige
informatie en dus kwaliteitsverlies. Het is daarom van belang het aantal hulpverleners per cliënt te
minimaliseren en zo weinig mogelijk overdrachtmomenten daaraan te koppelen. Bezien moet worden
of er taken geclusterd kunnen worden in een persoon (taakverbreding), of dat er een mogelijkheid
voor coördinatie ingebouwd kan worden (eerst verantwoordelijke). Voorts speelt men op deze wijze in
op de wens van de cliënt die het liefst met zo weinig mogelijk hulpverleners te maken heeft.
Ketenzorg een antwoord? Of een antwoord op ketenzorg. 63