Relatório Anual 2004 - Telefonica

28 | Telefónica, S.A. | Relatório anual 2004
Excelência
POR UMA TELEFÓNICA EXCELENTE
A excelência operacional é, para a Telefónica, um
dos eixos principais sobre os que estão apoiados
os processos de transformação da companhia. Neste
contexto, em 2004, o Grupo marcava a data de
2008 para atingir a denominada Telefônica Excelente,
uma companhia com os melhores níveis setoriais
de qualidade e de satisfação do cliente,mais
eficiente e flexível e com profissionais mais motivados
e dinâmicos.
Uma Telefónica Excelente que se apóie nas sinergias
do Grupo, administrando eficientemente os
recursos desde um ponto de vista global, compartilhando
e estendendo as melhores práticas,
aproveitando as economias de escala, oferecendo
ao cliente uma janela única, com uma equipe humana
motivada e envolvida.
Para alcançar estes objetivos,a Telefônica começou
a trabalhar sobre três alavancas. Em primeiro lugar,
sobre os serviços e o atendimento ao cliente,
concebendo produtos e serviços pensados para
sua satisfação, otimizando os parâmetros de serviço,
atendendo-os de maneira rápida e eficiente
e resolvendo seus defeitos logo e sem erros no
faturamento. Em segundo lugar, sobre a administração
dos recursos econômicos e humanos,aumentando
a produtividade de maneira contínua
e escolhendo eficazmente os investimentos. Por
último, sobre os facilitadores das operações como
a tecnologia, os sistemas, os processos e a organização.
A complementariedade da eficiência, a qualidade
e a motivação permitirá avançar desde a eficiência
a uma nova etapa de excelência na Telefónica,
que deverá estar focada no cliente.
Avanços em 2004
Ao longo do exercício, nossos avanços em eficiência
e qualidade têm sido muito importantes. Em
eficiência temos aumentado nosso EBITDA por
empregado até 140.000 euros (mais de 5% com
respeito a 2003), apesar do aumento da pressão
competitiva em todos os nossos mercados, situando
a Telefónica na liderança do setor.
Também, ao longo dos últimos anos, aumentamos
nossa produtividade (em linhas fixas por empregado
e clientes móveis por empregado) a taxas
médias acima de 10% anual, reduzindo o investimento
por alta no ADSL a taxas médias de 33%
anual, e reduzindo o custo da rede por minuto de
voz móvel a taxas médias de 25% anual. O exercício
de 2004 não foi, neste sentido, uma exceção.
Deste mesmo modo, melhoramos de maneira significativa
a qualidade de nosso serviço, desenvolvendo
programas de melhoria operacional que tiveram
como conseqüência a redução dos custos.
Por exemplo, fizemos praticamente desaparecer a
lista de espera em nossos mercados, passando
de 6 anos no Peru ou 4 anos na Argentina em 1994
aos níveis atuais inferiores a um mês. Levamos
as comunicações até os lugares mais distantes da
América Latina e de uma forma eficiente.
Outro exemplo de avanço na eficiência em 2004,
com relação aos processos, foi o processo de compras
do Grupo que, em 2004, atingiu mais de
12.000 milhões de euros e cujas operações, correspondentes
a filiais localizadas em 19 países,
são realizadas de forma coordenada sob um mesmo
modelo de administração. Por meio da plataforma
Adquira Espanha, o Grupo Telefônica realizou
compras eletrônicas no valor de 3.990 milhões
de euros em mais de 12.000 processos em 2004,
importância que implica multiplicar por quatro
o volume administrado de forma eletrônica em
2003. Também, a companhia prevê alcançar os
7.500 milhões de euros em negociações eletrônicas
no ano de 2005, o que corresponderia a 55 %
das compras do Grupo. Atualmente, esta plataforma
de comércio eletrônico está trabalhando
com mais de 5.500 fornecedores em seis países: Espanha,
Brasil, Argentina, México, Peru e Chile, embora
durante 2005 se pretenda estender este mercado
eletrônico a países como a Venezuela e Colômbia.
Além do processo de negociação, que é realizado
por intercambio de ofertas e contra-ofertas ou por