Relationsbåret International Udvikling på ... - Brazbiz.dk

Indledning
2. CRM-Forståelse i Nordjylland
2. CRM-Forståelse i Nordjylland
CRM tilhører den seneste i rækken af tre-bogstavsforkortede lynkure til et erhvervsliv,
der bliver betaget af en forventning om quick wins. Mange er hoppet på vogne som
BPR, ERP, SAP osv. Nogle har indset, at der ikke er nogle genveje til succes og er gledet
af bølgen efterhånden, som der er blevet stillevandet, mens andre igen har taget
værktøjerne til sig og faktisk fået betydelig forretningsudvikling ud af det.
Hvad så med CRM? Er det blot endnu en bølge, ren pop, der ikke kan bruges til noget
som helst, eller er der her tale om det endegyldige ledelsesværktøj, som bør anvendes til
hver en tid?
Virksomhedsledere i Nordjylland er ikke umiddelbart enige, hvilket nedenstående to citater
vidner om:
CRM er pop, det labels forkert. Man bruger forkert markedsføring da "sølvbryllup"
er dårligt. Generelt markedsføres CRM forkert, og CRM-leverandører er ikke selv
kundeorienterede. CRM er en bølge, og markedsføringen er den samme ved alle
bølger. CRM markedsføres som om det var postordre eller slankepulver Frans Frandsen,
Performa A/S
Jeg har en CRM-ild - det er næsten en religion. Anders Andersen, Segura A/S
CRM står for Customer Relationship Management, ledelse af kunderelationer, og jeg vil i
denne artikel forsøge at komme bag begrebet, splitte det ad, identificere dets rødderog
drage paralleller til marketing disciplinen.
Fokuset på kunderelationer er siden slutningen af 80’erne blevet præsenteret i litteraturen
som en nytænkning inden for marketing, og kendt under begrebet relationship marketing
(Grönroos 1994). I modsætning til den transaktionsprægede marketing, som virksomhederne
anses for at praktisere før 80’erne, mener forskerne, at relationship marketing
har kunderne i centrum i alle deres marketing tiltag. Formålet med relationship
marketing er ifølge Grönroos:
“to establish, maintain, and enhance relationships with customers and other partners,
at a profit, so that the objectives of the parties involved are met. This is
achieved by a mutual exchange and fulfilment of promises” (Grönroos 1990)
Men der er uenighed blandt såvel forskere som praktikere om, hvad virksomhederne
egentlig gør, når de siger, at de praktiserer relationship marketing, foruden at der er forvirring
om, hvorvidt CRM er det samme som relationship marketing, eller om de to for-
Dorthe Serles 23