Relationsbåret International Udvikling på ... - Brazbiz.dk

2. CRM-Forståelse i Nordjylland
sikre videndeling i virksomheden, er det nødvendigt med en digitalisering af informationerne,
så alle medarbejdere hurtigt og nemt kan få adgang til den opsamlede viden.
Når det kommer til kundeorienteringsfilosofien, er de nordjyske virksomhedsledere helt
enige om, at det er vigtigt at have kunden i centrum for virksomhedens aktiviteter. Dette
også selvom enkelte virksomhedsledere ikke selv har interesse i at skulle skabe, opbygge
og fastholde kunderelationer. Trods den generelle opmærksomhed på kunden, og selvom
man taler om at ”tilpasse sig kunden”, ”skabe afhængighedsforhold”, ”gøre kunden
til partner”, ”skabe gensidig værdi” osv., viser det sig i analysen af det videnbehov virksomhederne
ønsker at kunne skaffe sig adgang til om kunderne, faktisk kun drejer sig
om viden om kunderne, for at kunne målrette eget salg, og ikke i særlig høj grad viden
for at skabe større værdi for kunderne. Ideen om gensidig værdiskabelse er endnu ikke
integreret i virksomhedsledernes hjerter. Dette vidner om, at det stadig er den ”gammeldags”
marketingtankegang, der dominerer.
Når det kommer til diskussion af, hvad en relation så i virkeligheden er for en størrelse,
bliver der primært sat fokus på de bløde værdier, det personlige, kemien, bølgelængden
osv. – elementer som stort set ikke berøres, når man taler om CRM, der jo principielt
bliver kædet sammen med de mere rationelle værdier om at kunne styre, effektivisere,
optimere og prioritere. Der er således et gap i forhold til om CRM bør have fokus på
R’et – relationerne – eller M’et, selve styringen.
Alt i alt er de deltagende virksomheder dog optimistiske. De synes, det er spændende at
skulle CRM-reengineeres, og har store forventninger til et udbytte, der kan ses på bundlinien.
Det er dog vigtigt for nogen, at man ikke skal bruge for mange af egne ressourcer
på det, men at det er en vigtig motivationsfaktor, at projektet er støttet med EU-midler.
Det var et godt tilbud. Så lad os gøre det. Lad os springe ud i et eller andet. Ernst Erik-
sen, Trip-Tec A/S
Implikationer for yderligere forskning
Til sidst vil jeg fremhæve nogle implikationer, som undersøgelsesresultaterne har for
indførelse af CRM i nordjyske virksomheder, samt påpege nogle spørgsmål som undersøgelsen
rejser, og som yderligere forskning kan afklare.
Virksomhedslederne er tilsyneladende interesseret i at tage nye værktøjer i brug for at
øge kort- og langsigtet gevinst, men har ikke vist større præferencer for CRM i forhold
til andre værktøjer. Nogle virksomheder har af sig selv ”set lyset”, og mangler ”blot” at
få øje på eksterne konsulenter, som kan bistå i at få CRM-filosofien implementeret og
integreret i virksomheden. Andre virksomheder har behov for ekstern stimuleret moti-
Dorthe Serles 49