Relationsbåret International Udvikling på ... - Brazbiz.dk

2. CRM-Forståelse i Nordjylland
emne eller for at kunne trække en generalisering. Casen er som sådan af sekundær interesse,
den spiller en understøttende rolle, og den faciliterer en forståelse af noget andet.
Et kollektivt casestudium er et instrumental studium udvidet til flere cases. Casene er i
dette tilfælde valgt, fordi man tror på, at en forståelse af disse vil kunne lede til en bedre
forståelse, eller måske bedre teoretisering, om et endnu større udvalg af cases (Stake
2000).
I denne undersøgelse er det i princippet ikke de enkelte cases, der er interessante. Jeg
ønsker ikke at få en dybdegående forståelse af hver af de deltagende virksomheder, men
ønsker ved hjælp af interview med de deltagende virksomheders ledere, at få et billede af
”CRM-forståelsen i Nordjylland”.
Erik Maaløe (1999) kalder en sådan tilgang et multi case design, eller rettere en type One
Multi (OM), som er studier af mange af ”samme” ”type”, af felter eller personer på
tværs af tid og/eller sted. OM er typisk studer a ”entreprenøren”, ”elskerinden”, ”narkomanen”
eller ”folketingsmanden” som analytisk begreb. Ønsket er ikke at formidle et
billede af en enkelt i mængden, men at nå til en generel forståelse for, hvad der kan gøre
et menneske til entreprenør, elskerinde eller narkoman osv. (Maaløe 1999). Nærværende
undersøgelse kan minde lidt om denne type, da det drejer sig om at forstå et begreb på
tværs af et antal enkeltindivider, men så hører ligheden også op, fordi vi her ikke har at
gøre med 6 virksomheder, som nødvendigvis i forvejen er CRM-orienterede. Derfor kan
jeg ikke gå ud og undersøge, hvad det er, der gør, at de er CRM-orienterede, og så på
traditionel induktiv vis bygge en model, en typificering, af en ”CRM-orienteret virksomhed”.
I stedet er der med udgangspunkt i litteraturen defineret en række temaer, hvorom det
antages, at en holdning til hver af disse temaer vil kunne give et indtryk af, hvorvidt
virksomhedens grundlæggende kundefilosofi peger i retning af en CRM-orientering eller
en mere transaktionsorienteret filosofi. Eller noget helt tredje. Det essentielle er, at jeg
trods en prædefineret undersøgelsesramme, bestående af ”issuses or thematic lines”
(Stake 2000), ønsker at opfange respondenternes egne opfattelser af de forskellige temaer,
og dermed lade dette danne grundlag for en diskussion af CRM-forståelsen blandt
nordjyske virksomheder.
Analysemodel
De ”issues” eller ”thematic lines”, som tilsammen danner min analysemodel, fremgår af
det følgende. Hvert tema er udvalgt, fordi svarene på dem, efter min opfattelse, vil kunne
bidrage til at give et billede af, hvordan nordjyske virksomheder forstår CRMfilosofien.
32 Dorthe Serles