Relationsbåret International Udvikling på ... - Brazbiz.dk
Relationsbåret International Udvikling på ... - Brazbiz.dk
Relationsbåret International Udvikling på ... - Brazbiz.dk
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
2. CRM-Forståelse i Nordjylland<br />
Figur 2. Sammenhængen mellem forretningsprocesser og IT i relation til CRM.<br />
Business level<br />
Hvor er virksomheden i dag? Hvor vil den være i fremtiden?<br />
Holistisk kundesyn – afvikling af kampagner i<br />
overensstemmelse med den enkelte kundes<br />
profil og behov. 1 til 1 dialog. Team-baseret<br />
salg. Kampagner styret af gensidig værdifor-<br />
øgelse.<br />
Profilbaseret kampagne-afvikling med kundetilrettede<br />
produkter og tilbud. Direct Marketing<br />
rettet mod individer.<br />
Profilbaseret kampagne-afvikling – målrettede<br />
Direct Marketing kampagner rettet mod segmenter<br />
Ad hoc kampagner<br />
Massekommunikation<br />
Standard Informationssystemer<br />
Kilde: (PriceWaterhouseCoopers 1999), p. 15.<br />
Data Warehousing,tilgængelighed<br />
til struktureret<br />
data<br />
Data Mining og<br />
øvrige analyseværktøjer<br />
Som det kan ses, består CRM ifølge PWC af ligevægtige dele forretningsprocesser og IT.<br />
Det højeste niveau <strong>på</strong> forretningssiden er kendetegnet ved et ”holistisk kundesyn – afvikling<br />
af kampagner i overensstemmelse med den enkelte kundes profil og behov. 1 til<br />
1 dialog. Team-baseret salg. Kampagner styret af gensidig værdiforøgelse”, mens det<br />
tilhørende IT-niveau indeholder ”fuld automatisering af marketing-, salgs- og serviceprocesserne”(PriceWaterhouseCoopers<br />
1999).<br />
På trods af, at der tilsyneladende er en erkendelse af, at kunden er i centrum (”den enkelte<br />
kundes profil og behov”), at en kunderelation bør plejes i form af 1 til 1 dialog og<br />
gensidig værdiforøgelse, bliver der fortsat anvendt ord som ”kampagner” og ”fuld automatisering”.<br />
Dette gør, at konceptet fortsat virker mekanisk i en vis forstand, og at det<br />
”holistiske kundesyn” ikke er så holistisk endda, da den egentlige menneskelige dimension<br />
glimrer ved sit fravær. At der skulle være tale om menneskelige relationer synes ikke<br />
at træde helt tydeligt frem. Systemet er i fokus i højere grad end mennesket. At der skulle<br />
være tale om menneskelige relationer synes ikke at træde helt tydeligt frem. Og dette<br />
til trods for, at PWC selv fremhæver, at succesen af CRM-strategien for 75% ve<strong>dk</strong>ommende<br />
afhænger af organisation, mennesker og kultur, og kun for 25% ve<strong>dk</strong>ommende<br />
af softwaren.<br />
CRM<br />
Fuld automatisering<br />
af marketing-<br />
, salgs- og serviceprocesserne<br />
IT Level<br />
Dorthe Serles 29
Change language