Relationsbåret International Udvikling på ... - Brazbiz.dk

2. CRM-Forståelse i Nordjylland
skab initierer, implementerer, analyserer og reflekterer over forandringsprocesserne. Således
har et aktionsforskningsprojekt et to-sidet formål, nemlig at forbedre en virksomheds
specifikke situation samt at opnå viden om forandringsprocessen (Harmsen 1996).
Ønsket om forandring, der i dette tilfælde har baggrund i et oplevet behov for at skabe
tættere relationer kunde og leverandør imellem, begrundes med en øget konkurrencesituation
og de deraf afledte krav til at kunne tilpasse sig nutidens dynamiske markedsvilkår.
Projektet antager således, at
• Det som oftest er billigere at pleje og vedligeholde en eksisterende kunde end at
skabe en ny.
• Gennem tættere og længerevarende relationer opnår leverandørerne en højere
status med leverance og ydelser med større værditilvækst.
I tråd med CRM-tankegangen, som er blevet præsenteret i litteraturen, er formålet med
denne aktionsforskning at skabe en forandring, der gør de deltagende virksomheder i
stand til at skabe langvarige, loyale og lønsomme kunderelationer gennem indførelsen af
CRM med henblik på at styrke virksomhedens konkurrenceevne. Eller som konsulentvirksomheden
udtrykker det i deres invitationsmateriale:
Projektets primære mål er, at udvikle lederkompetencer i de deltagende virksomheder
indenfor CRM-området samt at målrette og øge virksomhedernes kundefokusering.
Udgangspunktet er ikke blot at gøre hele virksomheden mere kundeorienteret,
men at få medarbejderne til at ændre adfærd hen mod en mere kundefokuseret
tankegang og handlemåde, og med teknologien til hjælp, at behandle hver enkelt
kunde individuelt.
Som et led i dette overordnede projekt, gennemførtes, som opstart på projektet, en kvalitativ
interviewundersøgelser, som skulle skabe indsigt i deltagervirksomhedernes forståelser
af CRM-konceptet før projektstart.
Casestudium
Et casestudium er ifølge Stake (2000) ikke et metodologisk valgt, men et valg af, hvad
der skal studeres. En case kan være simpel eller kompleks. Det kan være en virksomhedsleder,
en organisation, en branche eller en begivenhed – eksempelvis virksomhedslukninger
i Nordjylland. Stake (2000) skelner mellem intrinsic (egentlige) og instrumentale
casestudier. Det egentlige casestudium gennemføres, fordi forskeren ønsker en bedre forståelse
af netop den bestemte case. Casen er i dette tilfælde ikke valgt, fordi den repræsenterer
andre lignende cases, eller fordi den illustrerer bestemte kendetegn eller problemer,
men fordi den i sin særegenhed er interessant i sig selv. I det instrumentale casestudium
er en bestemt case hovedsageligt valgt for at kunne give indsigt i et bestemt
Dorthe Serles 31