Relationsbåret International Udvikling på ... - Brazbiz.dk

2. CRM-Forståelse i Nordjylland
tiserer kundeplejen og det er det eneste, der er nyt. Det er sund fornuft at sætte
kunden i fokus. Denne systematisering ændrer dagligdagen ved at sætte fokus på
indsatsområder, ændre adfærd, dele den viden og dermed skabe samme verdensbillede
hos alle medarbejdere af kunden. Viden skal ud til salgsmedarbejdere, administration
og ledelsen, lager. Alle medarbejder skal have den samme viden om kunden,
der er forskel på kunder og det er vigtigt at alle arbejder og forstår dette. Frans
Frandsen, Performa A/S
En lignende holdning til, at forventninger til CRM drejer sig om systematisere en filosofi,
man kender i forvejen, kommer til udtryk således:
CRM sætter ord på en masse ting, som man har haft på rygraden. Kunden i centrum.
Hele virksomheden er styret i forhold til kunden. Virksomheden som en kæde.
Viden kan kun komme fra kunden selv. Forventninger går på at systematisere
denne filosofi, viden skal systematiseres og deles mellem alle medarbejdere. Christian
Christensen , RTD A/S
Forventninger til forbedrede processer bliver også udtrykt som ønsket om et værktøj som
sådan, uden at det bliver nærmere specificeret. Forventningerne hænger sammen med, at
det for en virksomhed drejer sig mere om, hvad man kan forvente af at deltage i CRMprojektet
end forventninger til indførelsen af CRM som sådan:
Vi vil gerne have nogle værktøjer og kontakter, som vi kan bruge. Vi forventer
værktøjer og indsigt i markedsføring. Der er ikke noget man kan blive så skuffet
over, som forventninger, man ikke får indfriet - derfor har forventningerne ikke
været så store. Ernst Eriksen, Trip-Tec A/S
En anden virksomhed har til gengæld store forventninger til projektet, for som han siger:
Effektmål
Glæder sig til at komme i gang med seminarer og få sat tingene lidt mere ind i et
helt klart billede. Indblik i hvordan andre gør det. HVORDAN GØR MAN? Christian
Christensen , RTD A/S
Af effektmål har der kunnet identificeres 3 overordnede grupper: 1) organisatoriske effektmål,
2) økonomiske effektmål og 3) marketingmæssige effektmål.
De organisatoriske effektmål ligger naturligvis også implicit i de førnævnte processer,
som har betydning for den organisatoriske adfærd. Men af effektmål for organisationen
som helhed nævnes eksempelvis:
CRM skal hovedsageligt give et fælles verdensbillede af kunden. Så alle taler samme
sprog i virksomheden. Frans Frandsen, Performa A/S
Kompetencen skal ned i organisationen. Anders Andersen, Segura A/S
40 Dorthe Serles