Relationsbåret International Udvikling på ... - Brazbiz.dk

3. Ledelse af kunderelationer
re. Det giver god rytme i produktion. Vi skal have en base af meget tunge kunder
plus en stor underskov af små kunder. Bent Bentsen, 3D
For denne type kunderelationer kan man sige, at det er relevant at have en ”Dig”relationsorien-tering,
altså at fokusere på at leve op til kundens behov, stadigvæk uden at
skulle lægge for meget energi i at gøre disse kunder til partnere. Men det kræver dog lidt
styring af informationerne, så man kan segmentere kunderne i grupper osv. Derfor kan
denne type relationer kaldes CIM-Customer Information Management-relationer.
Hvis kunden har strategisk betydning for leverandøren, men leverandøren ikke har det
for kunden, er det virkelig nødvendigt for leverandøren at være ”oppe på tæerne” for at
fastholde relationen. I dette tilfælde (Type II), er det vigtigt, at leverandørvirksomheden
anstrenger sig for at gøre kunden til partner. Kunden får specialbehandling f.eks. i form
af kundetilpassede produkter osv, og man er opmærksom på at investere i den menneskelige
faktor, de bløde værdier i relationen, og man fokuserer på 1 til 1-dialog. I denne
situation er CRM-betegnelsen på sin plads.
Hvad så med den kunderelationssituation (Type I), hvor såvel leverandør som kunde har
strategisk betydning for hinanden? Det er dér, hvor man er reelle partnere, hvor man
ikke bidrager til hinandens værdiskabelse pga. rettigheder, forpligtelser og afhængighed,
men pga. lyst og gedigen uegennyttig interesse for den anden part. Her drejer det sig
virkelig om ledelse af kunderelationer (frem for styring af kunderelationsinformationer). Det
drejer sig om, at man fokuserer på, forestiller sig og handler efter et princip om, ”hvordan
man kan skabe mere strategisk værdi for sin kunde X”. Princippet minder om Hamel
& Prahalads (1994) idé om foresight bortset fra, at det her ikke kobles til branchen,
men at der – på relationsniveau – praktiseres proaktiv foresight. Derfor vil jeg kalde den
sidste kunderelationsstrategi-type for ”udvikling af kunderelationer”, eller Customer Relationship
Development (CRD), for nu at fastholde jargonen. I denne type relation er der typisk
flere aktører involveret i netværk på tværs af værdikæden, og man involverer sig i
fælles produktudvikling.
62 Dorthe Serles