Relationsbåret International Udvikling på ... - Brazbiz.dk

3. Ledelse af kunderelationer
re, at man har en større grad af involvering med en kunde man har haft i mange år, end
med en ny kunde. På den anden side, kan intensiteten af involveringen også variere.
Man kan forestille sig et kundeforhold, der har varet i mange år, uden at man af den
grund er specielt involveret i forholdet. På samme måde kan et forhold, der ikke har varet
i særlig lang tid, opleves som intenst, f.eks. hvis man har haft hyppig kontakt i forbindelse
med fælles produktudvikling el. lign.
Der er altså to faktorer, der kan have betydning for involveringsgraden. Relationens varighed
og intensitet. Hvorvidt det er den ene eller den anden, der er afgørende for, om
involveringsgraden klassificeres som høj eller lav er i princippet underordnet.
En anden nuance er, at selvom forholdet ikke har særlig høj intensitet i form af hyppig
kontakt, kan det alligevel godt have en særlig betydning, som gør at man oplever en relativ
højere grad af involvering. Dette vil være tilfældet hvis man i perioder har intens/betydningsfuld
kontakt, mens man i længere perioder måske slet ingen kontakt har,
hvorfor forholdet i disse perioder kan siges at være hvilende.
Dominerende videnanvendelse
Den nuværende CRM-debat antager en simplificeret forståelse af markedsrelateret viden.
Selvom det ikke diskuteres eksplicit, er der en tendens til at antage, at markedsviden
genereres fra kvantitative data indsamlet fra kunderne enten gennem formelle spørgeskemaundersøgelser
eller gennem systematiske analyser af projekter. I modsætning hertil
anvender forskere indenfor den generelle læringsteori og forretningsviden en anderledes
klassificering af viden. Jeg har valgt at opfatte viden i et continua på 3 dimensioner. Således
kan viden klassificeres udfra, hvor eksplicit eller underforstået den er, i hvor grad
den er individuel eller kollektiv, og endelig om den er primært rationel eller emotionel.
Den største udfordring er transformation af tavs, personlig viden til eksplicit kollektiv
viden, der er tilgængelig for alle relevante medarbejdere i virksomhederne. Denne transformation
er især vigtig, hvis virksomheden oplever stor/hyppig udskiftning blandt dens
medarbejdere.
Emotionel viden er nyttig, da den er tillidsskabende og er med til at minimere konflikter
og fremme samarbejdsglæde og energi til fordel for projekters gennemførelse. Men den
kan også fungere som hæmsko, der kan forstyrre rationelle beslutningsprocesser i virksomhederne.
Udfordringerne ligger i at motivere medarbejderne til at styre dens emotionel-baserede
viden og handlinger således, at de bliver brugt positivt og konstruktivt
frem for hæmmende.
64 Dorthe Serles