Relationsbåret International Udvikling på ... - Brazbiz.dk

2. CRM-Forståelse i Nordjylland
mer af en indført CRM-strategi, eller om det er andre faktorer, der er afgørende. Derfor
er det én af udfordringerne for fremtiden – at udvikle et værktøj, som faktisk kan måle
CRM-effekten.
De performanceindikatorer, der er blevet nævnt i interviewene er f.eks. øget omsætning,
fere ordrer, øget omsætningshastighed, øget indtjening, øget effektivitet, mere flydende
ordrestrøm og øget kundeandel.
Vidensbehov, -indsamling og –spredning
Da ingen af virksomhederne i særlig høj grad gennemfører nogen form for struktereret
eller formaliseret videnindsamling eller –spredning, har det været problematisk at identificere
nogen form for ”best practice” på området. Der er dog bred enighed om, at videnindsamling
og videndeling er blandt de primære forventninger til indførelsen af CRM.
En problemstilling, som dog blev nævnt i flere sammenhænge, var en indbygget modstand
mod videndeling blandt sælgere og forhandlere. Dette hænger i nogle situationer
sammen med den aflønningsform sælgere/forhandlere har – deres viden er deres indtægtskilde.
Derfor er det naturligt nok ikke så nærliggende at være villig til at dele ud af
ens levebrød. Respondenternes forventninger til konsekvenserne ved videnspredningen
er bl.a.:
Systemet
• CRM skal kunne opsamle og dele viden, der ellers bliver glemt.
• Videndeling skal føre til ressourcebesparelse.
• Fastholdelse af viden i virksomheden ved medarbejderafgang.
Som tidligere nævnt i teoriafsnittet har mange virksomheder forstået CRM som indførelsen
af computerteknologi, der forener salg- marketing og service. I mange tilfælde har
sådanne indførelser imidlertid ikke indfriet virksomhedernes forventninger.
Dette har været baggrunden for, at jeg har ønsket at afdække, hvilken rolle IT-systemet
spiller for deltagervirksomhedernes indføring af CRM. Nogle af virksomhederne havde
begrænset erfaring med brugen af systemet, mens de fleste slet ingen havde. Dog tyder
det på, at disse virksomheder er opmærksomme på, at systemet ikke kan udrette mirakler.
De fleste opfatter CRM som kundeorientering, og det bliver fremhævet, at det ikke
er nødvendigt med et IT-system for at være kundeorienteret, men at det dog har nogle
væsentlige funktionaliteter, der kan gøre specielt videnspredning og strukturering mere
Dorthe Serles 43