Relationsbåret International Udvikling på ... - Brazbiz.dk

2. CRM-Forståelse i Nordjylland
vation, gerne i form af ekstern ressourceindsprøjtning, måske specielt i de indledende
faser.
Af hensyn til en mere effektiv videnspredning og motivation af medarbejdere, er det
nødvendigt at indføre en form for belønning, som gør, at sælgerne kan få noget positivt
ud af at dele sin viden – altså gulerodsmotivation. Andre virksomheder anvender også
pisk-metoden ved at tvinge alle til at afrapportere via CRM-systemet. Udvikling af såvel
tekniske som mentale systemer og redskaber til at understøtte en virksomhedsudvikling,
der ikke blot har fokus på de rationelle, men også de irrationelle og bløde værdier, er
nødvendig for at skabe værditilvækst i både upstream- og downstream-relationer.
Virker det i det hele taget? Har det nogen betydelig effekt? Kan man isolere effekten af
CRM? Det er påkrævet med en synliggørelse heraf. Derfor er det én af fremtidens udfordringerne
– at udvikle et værktøj, som faktisk kan måle CRM-effekten
Noget andet er, at man kan stille spørgsmålstegn ved, om det lineære stige-forløb i retning
af den ultimative relationsorientering, måske ikke altid er så ideel. CRM-filosofien
favoriserer i høj grad en ”Os”-orientering, men måske vil det være mere hensigtsmæssigt
at skabe en portefølje af kunderelationer, som både indeholder ”Dig-”, ”Mig-” og ”Osrelationer,
alt efter hvad der vil være mest hensigtsmæssigt i de enkelte tilfælde. Yderligere
forskning vil skulle se nærmere på, hvilke faktorer, der vil skulle kunne forme en sådan
kunderelationsportefølje.
Det må understreges, at denne undersøgelse, som har haft til hensigt at undersøge
CRM-forståelsen blandt nordjyske virksomhedsledere, jo ikke kan give noget kvantitativt
bud på, hvor udbredt CRM-holdninger, -handlinger og –effekter er i Nordjylland,
hvorfor en mere kvantitativ baseret undersøgelse vil kunne give et bedre svar på, hvorvidt
nordjyske virksomheder er CRM-orienterede, og om de derfor kan skabe mere
værdi, eller om – hvis de ikke er det – en mere proaktiv indsats vil kunne bidrage til et
generelt løft for virksomhederne i Nordjylland.
Til sidst skal nævnes en væsentlig dimension, som denne undersøgelse ikke har taget
højde for, nemlig CRM i internationaliseringssammenhæng. Har det betydning for forståelsen
og anvendelsen af CRM-filosofi og –værktøj, at de fleste virksomheder har relationer
i såvel ind- som udland?
50 Dorthe Serles