Relationsbåret International Udvikling på ... - Brazbiz.dk

2. CRM-Forståelse i Nordjylland
at finde journalen mv. Tager lang tid. Medarbejderne Bruger 1/3 af deres tid til at
løbe rundt på gangene, så vi kan spare ressourcer ved ikke at udprinte papir. Bent Bent-
sen, 3D
De mulighedsorienterede har primært set CRM som et ledelsesværktøj, der giver mulighed
for målrettet salg og markedsføring:
Forventninger og mål
Man får en mulighed for at bruge tid og ressourcer, hvor det batter. At kunne sortere
de dårlige kunder fra. Diana Davidsen, Grafiko A/S
De mål, respondenterne har peget på, og som de forventer at få indfriet ved at indføre
CRM, har jeg kunnet opdele i to overordnede kategorier, som vi kalder procesmål og
effektmål.
Procesmål
Procesmålene er de mål, der vedrører forventninger til de forandrede processer, som vil
skulle ske i virksomhedens interne organisation. Det drejer sig primært om at kunne effektivisere,
styre, prioritere, frasortere, kategorisere, systematisere og måle. En virksomhedsleder
beskriver forventningerne til disse processer således:
En del af successen kunne være, hvis der udvikles et værktøj, der kunne styre det
helt ud til slutbrugerne. Der er interessante eksempler fra tøjbranchen. Det handler
om, om vi kan gøre det let for hver enkelt kunde. Kunderne handler der, hvor det
er let - og så vil de også gerne betale lidt mere for det. Udfordringen ligger i, hvor
langt skal vi gå. Vi skal kunne sortere, prioritere, og styre indsatsen hen på de
grupper, hvor det er interessant. Komme lidt videre med at få beskrevet de segmenter.
Målrette mod segmenter. Hvis det samlede marked er 100%, 50% bruger
Segura. Fin oplysning. Men hvor stor en "share of wallet"? Det kommer vi til at
prioritere. Ikke for tømrer Petersens slutbrugere. Men for f.eks. at kunne uddanne
vores forhandlere til at blive mere effektive. Det er vigtigt, at man kan få prioriteret
sine indsatser - og kritisk. De fleste salgsorganisationer kunne øge effektiviteten
25% eller mere. Således at de besøg man har, at det er steder, hvor det trækker. Det
drejer sig ikke om at få flere besøg. Brug krudten der, hvor det gode potentiale er.
Også at bruge krudtet der, hvor der er en sandsynlighed for, at der er hul igennem.
Anders Andersen, Segura A/S
En anden virksomhedsleder fremhæver, at det faktisk er systematiseringsprocessen, der
er det centrale/nye i CRM-konceptet, da selve den bagvedliggende kundeorienteringsfilosofi
eksisterede i forvejen. Men netop dette, vil også have en afgørende virkning på
hele organisationens adfærd.
Internt i strategien fokuseres i forvejen på kundepleje, men ikke CRM. Kundepleje
er at fokusere på kunden og hans behov. CRM er et dårligt begreb. CRM systema-
Dorthe Serles 39