Relationsbåret International Udvikling på ... - Brazbiz.dk

3. Ledelse af kunderelationer
producenten i stand til at forudsige fremtidige markedsbehov i kraft af sin viden om den
pågældende branche mv., en viden der opfattes som værende kunderne overlegen. Industry
foresight kræver imidlertid indsigt i livstilstrends, teknologi, demografi, geopolitik,
og sidst men ikke mindst kræver det en evne til at forestille sig fremtiden (i modsætning
til at ”forudsige”) (Hamel & Prahalad 1994). Det vil sige, at virksomheder opfordres
til at være mere proaktive.
Relationsmarkedsføring
Formålet med relationsmarkedsføring er at forbedre den langsigtede profitabilitet ved at
skifte fra transaktionsbaseret marketing, som lægger vægt på at vinde nye kunder, til
kundefastholdelse gennem effektiv ledelse af kunderelationer (Ryals & Knox 2001). Argumenterne
herfor er, at omkostningerne ved at få nye kunder kan være høje. Derfor
kan det være, at kunderne ikke er profitable med mindre man kan beholde dem igennem
længere tid, der vil være en profitstrøm fra kunder hvert år efter anskaffelsesomkostningerne
er dækket, kunderne køber mere over tid, så indtægterne stiger, virksomheder bliver
mere effektive mht. at servicere kunderne, så omkostningerne går ned. Fastholdte og
tilfredse kunder er ambassadører i forhold til at referere til andre potentielle kunder, og
relationen har også værdi for kunden, så fastholdte kunder bliver mindre prisfølsomme
(Ryals & Knox 2001).
Grönroos formulerer formålet med relationsmarkedsføring således:
“to establish, maintain, and enhance relationships with customers and other partners,
at a profit, so that the objectives of the parties involved are met. This is
achieved by a mutual exchange and fulfilment of promises” (Grönroos 1990),
og han understreger andetsteds, at der er tale om et paradigmeskift:
The shift is so dramatic that it can, no doubt, be described as a paradigm shift[21].
Marketing researchers have been passionately convinced about the paradigmatic
nature of marketing mix management and the Four P model[22]. To challenge
marketing mix management as the basic foundation for all marketing thinking has
been as heretic as it was for Copernicus to proclaim that the earth moved[23, 24].
(Grönroos 1994:1 )
Gummeson (1997) konkluderer, hvorfor der netop er tale om et paradigmeskift ved at
fremhæve, at relationsmarkedsføring lægger vægt på samarbejde mellem kunder og leverandører,
mellem konkurrenter, mellem virksomheder og staten, og anerkender netop, at
virksomheder er enheder i et samfund, der er bundet sammen af ”network of relationships
in which we interact” (Gummesson 1997:271 ), underforstået, at dette ikke anerkendes i
transaktionsmarkedsføring.
Dorthe Serles 55