programm 2011 | halbjahr 02 - VHS Dortmund - Dortmund.de

Seminarinhalte: Seminarinhalte: einen lockeren Ge- Gewaltfreie Kommunikation wird welt- Viele nützliche Tipps für effektive Ver- Inhalt:
Inhalt:
sprächseinstieg finden; Smalltalk-Themen weit in Krisengebieten friedensfördernd haltens- und Vorgehensweisen helfen Ziele und Aufgaben des Beschwerde-
geschickt ansprechen; andere Menschen eingesetzt; auch in Schule, Unterneh- Ihnen, mit Reklamationen, Beschwerden managementprozesses.
schnell einschätzen können; Verbindunmen oder Institutionen. Im alltäglichen und Konflikten konstruktiv umzugehen. Beschwerden sind Glücksfälle, Verbesgen
professionell knüpfen; witzig, spon- zwischenmenschlichen Kontakt, kann sie Auch in schwierigen Situation, durch den serungsvorschläge frei Haus.
tan und unterhaltend sein; offene und beitragen, dass wir echte Chancen ha- bewussten Einsatz von Sprache, Stimme Die Die Die Ablaufphasen Ablaufphasen der der der Bearbeitung:
Bearbeitung:
ver-steckte Komplimente machen; Smallben, das zu bekommen, was wir brau- und intelligenter Wortwahl, werden Sie Annahme, Problemanalyse, Lösungs-vortalk-Situationen
für das Erreichen eigechen. eine hohe Kundenzufriedenheit erzielen. schlag, Abschluss.
ner Ziele nutzen, eigene Leistungen und Ihr Ihr Nutzen: Nutzen: Indem Sie eine innere Hal- So gelingt es, ein Vertrauensverhältnis Der Beschwerdemanagementprozess,
Fähig-keiten in „kleinen“ Gesprächen in tung der Verantwortung für ihre eige- zum Kunden aufzubauen und aufrecht Phasenmodell.
den Vordergrund stellen; fantasievoller nen Gefühle annehmen, werden Sie frei, zu erhalten und Sie werden auf Dauer Die Kunst des aktiven Zuhörens, Frage-
formulieren. Im Im Seminarpreis Seminarpreis sind
sind das Gegenüber wirklich zu hören und erfolgreich sein.
technik, die verständliche zielführende
14,00 14,00 Euro Euro Lehrbuchkosten Lehrbuchkosten ent- ent- ent- in eine lebendige Beziehung mit sich Inhalt:
Inhalt:
Sprache.
halten. halten. max. 12 Personen
selbst und miteinander hineinzuwachsen. Definition Werte und Einstellungen. Er- Persönliche Persönliche Stressbewältigung:
Stressbewältigung:
Stressbewältigung:
Tagesseminar
Veranst.-Nr eranst.-Nr eranst.-Nr. eranst.-Nr . 12-14282D
12-14282D
Christoph Dahms
Volkshochschule, Hansastr. 2-4
Freitag, 23.09.11
17.00-21.45 Uhr, 6 UStd.
47,30 Euro
max. 12 Personen
Tagesseminar
Veranst.-Nr eranst.-Nr eranst.-Nr. eranst.-Nr . 12-14294D
12-14294D
Paola Costa
Volkshochschule, Hansastr. 2-4
Samstag, 26.11.11
9.30-16.30 Uhr, 8 UStd., 44,40 Euro
läuterung der Grundbegriffe „Kunde,
Kundenorientierung, Positives Denken,
Emotionale Intelligenz, Empathie, Kommunikation“.
Vertrauen schaffen durch
Beachtung.
Das erfolgreiche Telefongespräch in fünf
Schritten. Aktives Zuhören und Fragetechnik.
Positives Denken und Empathie
Techniken echniken der der Deeskalation: Deeskalation: Konflikt-definition,
-Lösung, -Strategien.
Die besten Reaktionen im Konfliktfall,
das erfolgreiche Konfliktgespräch.
Praxis-T Praxis-Transfer:
Praxis-T Praxis-Transfer:
ransfer: Übungen und Video.
Erstellung eines Arbeitsplans zur Umsetzung
in die Praxis. max. 12 Personen
Clever Clever kontern kontern – schlagfertig
schlagfertig
reagieren
reagieren
Der Der Umgang Umgang mit mit dem
dem
Unvorhersehbaren
Unvorhersehbaren
Fallen Ihnen die passenden Worte zu
Kurz Kurz & & Knackig:
Knackig:
Umgang Umgang mit mit schwierigen
schwierigen
Zeitgenossen
Zeitgenossen
Problemcharakteren begegnet man
überall. Aber wie stoppt man unver-
Die Ausrichtung auf den Kunden.
Gesprächsführung durch eine verständliche,
zielführende Sprache und Körpersprache.
Kundenorientiert sprechen und
formulieren, Killerphrasen vermeiden.
Standardbearbeitung von Beschwer-
Veranst.-Nr eranst.-Nr eranst.-Nr. eranst.-Nr.
. 12-14334D
12-14334D
Peter Eisfeld
Volkshochschule, Hansastr. 2-4
Montag, 28.11.11
18.30-21.45 Uhr, 4 UStd., 22,20 Euro
spät ein? Hat man Sie wieder nicht ausreden
lassen oder ist Ihnen ins Wort
gefallen?
Dann ist dieses Angebot für Sie gemacht.
Schlagfertigkeit ist die Kunst,
souverän reagieren zu können. Sie trainieren
verschiedene Techniken der Schlagfertigkeit,
die Ihnen auch in stressigen
Situationen wieder einfallen. Ob einfaches
Nachfragen, absurde Reaktionen
oder nonverbale Techniken, alle möglichen
Instrumente werden im Seminar
praktisch erprobt.
Die Teilnehmenden lernen in Situationen,
in denen es einem normalerweise „die
Sprache verschlägt“, sich auf den ureigensten
inneren Quell der Kreativität zu
verlassen und souverän in allen Lagen
der zwischenmenschlichen Kommunikation
die richtigen Worte zu finden.
Inhalte: Inhalte: Kreativ und schlagfertig reagieren.
Die richtigen Worte zur richtigen
Zeit finden. Erfolgreich improvisieren.
Ein Angebot für alle, die sich bis jetzt
besserliche Phrasendrescher oder Quasselstrippen?
Wie kann man Besserwissern
den Wind aus den Segeln nehmen?
Wie erkennt und stoppt man Intriganten?
Und wie begegnet man einem Streitsucher
souverän?
In unserem Seminar geben wir Ihnen in
Form von 8 Taktiken verschiedene
Lösungsmöglichkeiten an die Hand, mit
denen Sie Konfliktsituationen selbst-bewusster
meistern oder diese gezielt vorbeugen.
So tragen Sie positiv zu Ihrem
Arbeitsumfeld bei und stärken Ihre persönliche
Überzeugungskraft.
Inhalte: Inhalte: Grundregeln zwischenmenschlichen
Verhaltens; Emotionen erkennen
und Gelassenheit bewahren; Professionelle
Gesprächsführung; Sich selbst behaupten
und Grenzen setzen; Konflikten
vorbeugen
Es entstehen Materialkosten von 4,00
Euro je Teilnehmer, die im Seminar gezahlt
werden können.
max. 12 Personen
den und Prozessbearbeitung.
Konflikt-Definition, -Erklärung, -Lösung,
-Strategien.
Die Transaktionsanalyse, ein Erklärungsmodell
für menschliches Verhalten. Die
besten Reaktionen im Konfliktfall. Das
erfolgreiche Konfliktgespräch.
Erstellung eines Leitfadens für ankommende
/ abgehende Telefongespräche.
Persönliche Ziele setzen.
Methoden:
Methoden:
Übungen, Rollenspiele und Video
max. 9 Personen
Tagesseminar/Kleingruppe
Veranst.-Nr eranst.-Nr eranst.-Nr. eranst.-Nr . 12-14322
12-14322
Peter Eisfeld
Volkshochschule, Hansastr. 2-4
Samstag, 12.11.11
9.00-16.00 Uhr, 8 UStd., 52,40 Euro
Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement
Grundlagen Grundlagen der der Presse- Presse- und
und
Öffentlichkeitsarbeit
Öffentlichkeitsarbeit
Die Kooperation mit Redaktionen, freien
Journalisten, Marketing-Fachleuten und
anderen Multiplikatoren hat stark an
Bedeutung gewonnen. Im Seminar wird
beispielorientiert gezeigt, dass professionelle
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
drei wichtigen Zielen dient: Dem bekannt
Werden und bekannt Bleiben in
der Region, der Imagepflege und der
Infor-mation und Identifikation von Mitarbeitern,
Mitgliedern und Kooperationspartnern.
Schwerpunkte sind: Medienübersicht; PR-
Darstellungsformen; Pressekonferenzen
und Hintergrundgespräche mit Journalisten;
Schriftliche Presse-Informationen /
Pressemappe; Pressespiegel; PR-, Lobbyund
Existenzsicherungsinitiativen; PR in
nicht-kommerziellen Organisationen; Mitarbeiter-
und Mitglieder-Zeitung.
max. 12 Personen
für völlig unkreativ hielten und alle Kreativen,
die gerne wissen möchten, wie
sie das eigentlich machen, um künftig
noch besser zu agieren.
Es entstehen Materialkosten von 5,00
Euro je Teilnehmer, die im Seminar gezahlt
werden können. max. 12 Personen
Veranst.-Nr eranst.-Nr eranst.-Nr. eranst.-Nr . 12-14306D
12-14306D
Maja Heinig-Lange
Volkshochschule, Hansastr. 2 - 4
Montag, 14.11.11
18.30-21.45 Uhr, 4 UStd.
22,20 Euro
Beschwerdemanagement – der professionelle
Umgang mit Beschwerden und
Reklamationen führt zur Kundenzufriedenheit
und zur Qualitätsverbesserung.
Zielsetzung:
Zielsetzung:
Das Beschwerdemanagement umfasst alle
Maßnahmen, die ein Unternehmen bei
Tagesseminar
Veranst.-Nr eranst.-Nr eranst.-Nr. eranst.-Nr . 12-14338D 12-14338D
12-14338D
Vassilios Psaltis
Volkshochschule, Hansastr. 2-4
Samstag, 15.10.11
9.00-16.00 Uhr, 8 UStd., 44,40 Euro
Tagesseminar
Beschwerden und Reklamationen des Journalistisches Journalistisches Schreiben
Schreiben
Veranst.-Nr eranst.-Nr eranst.-Nr. eranst.-Nr . 12-14286D 12-14286D
12-14286D
Maja Heinig-Lange
Volkshochschule, Hansastr. 2-4
Samstag, 08.10.11
9.30-16.30 Uhr, 8 UStd., 44,40 Euro
Gewaltfreie Gewaltfreie Kommunikation
Kommunikation
(GFK) (GFK) – – Grundlagenseminar
Grundlagenseminar
M. Rosenberg (Begründer der Methode
„Gewaltfreie Kommunikation“) hat im
laufe der letzten 30 Jahre einen Prozess
entwickelt, der hilft, Gefühle und Bedürfnisse
auszudrücken, ohne unsere
Gesprächspartner/innen zu beschuldigen
oder zu kritisieren, Bitten klar zu formulieren,
ohne anderen zu drohen, sie
zu manipulieren oder zu erpressen, Vorwürfe,
Kritik und Forderungen nicht
persönlich zu nehmen, sondern durch
mitfühlendes Hören zu klären, was
dahinter steht.
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Kundengerechtes
Kundengerechtes
Kundengerechtes
Telefonier elefonier elefonier elefonieren elefonier en –
–
Telefonkommunikation
elefonkommunikation
Kundengerechtes Telefonieren bedeutet,
jeden Kundenkontakt am Telefon erfolgreich
zu gestalten.
Zielsetzung:
Zielsetzung:
Zielsetzung:
Sie erfahren, wie Sie Telefongespräche
leichter und effektiver gestalten können.
Werte und Einstellungen, wie positives
Denken und einfühlendes Verstehen
und die Verbesserung der Kommunikation
am Telefon, ohne die Aufgabe
Ihres persönlichen Stils, werden möglich.
Durch eine einheitliche Systematik werden
Ihre Telefonate schneller und fehlerfreier
sein, das reduziert den persönlichen
Stress.
Kunden ergreift, um gefährdete Kunden-beziehungen
zu stabilisieren und um
die Kundenbindung zu erhalten. Durch
das Aufdecken von Mängeln kann die
Qualität verbessert werden, die Fehlerkosten
werden reduziert.
Laut Untersuchungen beschweren sich
85% aller unzufriedenen Kunden gar
nicht erst, sondern wenden sich in stummem
Groll sofort den Mitbewerbern
zu. Deshalb ist es gut, wenn ein Kunde
sich beschwert, denn das bietet
die Möglichkeit zu einem Dialog. In
diesem Wissen liegt eine Chance, die
es zu nutzen gilt, um Leistung und
Service zu verbessern.
Erfahren Sie in diesem Seminar, wie Sie
geschickt und gekonnt Kunden halten
und positiv einstimmen und wie Sie Beschwerden
gewinnbringend nutzen können.
für für für (Lokal-)Redaktionen
(Lokal-)Redaktionen
Obwohl viele Zeitungsmacher dem Lokalteil
ihres Blattes eine immer größere
Bedeutung beimessen, sind viele Lokalredaktionen
im Laufe der letzten Jahre
geschrumpft und geschrumpft. Eingereichte
Texte werden oft nur eins zu
eins übernommen, für eine intensive redaktionelle
Überarbeitung fehlt meist die
Zeit. Wenn Ihnen das nicht gut genug
ist, müssen Sie selbst aktiv werden -
schließlich präsentieren Sie sich einem
großen Leserkreis. Aber was unterscheidet
einen guten Presseartikel von einem
schlechten? Wie muss der Text aufgebaut
sein? Gibt es Besonderheiten bei
der Satz- und Wortwahl? Und sagt ein
Bild wirklich mehr als tausend Worte?
Das erfahren Sie in dieser Veranstaltung!
Bringen Sie bitte für die Übungen
Schreibzeug und ausreichend Papier mit.