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comúnmente utilizadas no son invasivas. Es más, los ciudadanos argentinos ya encontraron
positivo el hecho de no tener que pintarse los dedos para la identificación dactilar para la
obtención de los nuevos DNI 15 y pasaporte 16 . Proyecto exitoso que involucra el uso de la
biometría, y donde se vieron reflejadas muchas de las ventajas de su uso.
Ahora bien, si hablamos de los usuarios del sistema, esta resistencia posiblemente sí se pondrá
de manifiesto, sin hacer referencia a ningún proyecto en particular, sino a la experiencia vivida en
muchos proyectos de rediseño de procesos, e innovación y los estudios realizados por muchos
investigadores.
Kurt Lewin 17 , uno de los mayores estudiosos de los procesos de resistencia al cambio, reconocido
como el fundador de la Psicología Social moderna, encontró tres causas comunes:
• Interés propio. Definidas como las razones personales que afectan o alimentan el deseo de
cambio. Aquí se ubica la motivación, la costumbre a desarrollar un proceso definido de trabajo
y la capacitación.
• Cultura organizacional. Entendido como la fuerza fundamental que guía la conducta de los
trabajadores: A veces, se sienten amenazados cuando se trata de efectuar cambios radicales en
la manera de hacer las cosas en determinadas actividades.
• Percepción de las metas y estrategias de la organización. Los miembros de un equipo no
entienden que se necesita una meta nueva (un cambio), porque no cuentan con la misma
información que manejan sus directivos.
Lamentablemente estas causas se ponen de manifiesto aún más cuando hablamos de estructuras
gubernamentales, donde existen en muchos países estructuras poco flexibles, muy jerárquicas,
donde conceptos como “cuantos más dependientes directos tenga yo, mas importante soy” 18 .
Y estas razones, donde el desafío está en el cambio de paradigma de las personas y/o usuarios,
serán seguramente uno de los mayores problemas a enfrentar a la hora de implementar un
proyecto tecnológico, y más aún cuando el mismo involucre aplanar el proceso para su
agilización.
Lo dicho hasta aquí acerca de las personas parece muy obvio y que hoy en día a nadie se le
escapa; sin embargo lamento decirle al lector, que esto no concuerda con lo que vivimos a diario
en la implantación de proyectos que involucran cambios organizacionales. Por lo que, habrá que
recurrir a metodologías y formas de implantar un proyecto, que permiten minimizar estos los
factores negativos. En el final de este capítulo enunciaremos algunos de los mismos.
Cultura
Esta parte que tiene una incidencia del veinticinco por ciento, es decir, mayor que la propia
tecnología, al igual que cuando hablamos de las personas tiene dos visiones.
15 http://www.nuevodni.gov.ar/
16 http://www.mininterior.gov.ar/pasaporte/
17 http://es.wikipedia.org/wiki/Kurt_Lewin
18 Reingeniería (M Hammer % J Champy, 1994, 80)
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