Tese de Doutorado - versão final - Sistema de Bibliotecas da FGV ...

mas ainda assim é forçado a segui-la. Ou, ainda pior, constrangido a defendê-la perante
seus pares, clientes e subordinados.
A título de classificação, as fontes dessa dissonância cognitiva poderiam ser
tipificadas em três categorias:
• Irracionalidade – Quando as decisões ou ações impostas não comportam qualquer
possibilidade explicativa minimamente articulável.
• Não-racionalidade – Quando as decisões ou ações impostas se baseiam na intuição
do decisor, sendo, portanto, parcialmente articulável e compartilhável.
• Conflito de racionalidades – Quando a racionalidade do decisor é de natureza
diversa da racionalidade do executor. Esse é o caso, por exemplo, de decisões
gerenciais politicamente fundamentadas, mas tecnicamente questionáveis. E nem
sempre a racionalidade das decisões políticas é compartilhável. A assimetria entre a
posse do poder formal e a posse do poder do conhecimento, com a freqüente
imposição do primeiro, pode enredar as relações de trabalho em litígios de solução
nem sempre trivial.
Deve-se ressaltar, contudo, que mesmo decisões consensualmente reconhecidas
como racionais são freqüentemente limitadas em sua racionalidade (SIMON, 1957;
BAZERMAN, 2004).
O segundo conjunto de dissonâncias verificável no trabalho corporativo é o que
aqui denominaremos dissonâncias fisiológicas – ou seja, o desacordo ou o desequilíbrio
entre as necessidades relacionadas ao bem-estar orgânico do indivíduo e a possibilidade de
atendê-las. Esse tipo específico de dissonância é estudado em ergonomia sob a
denominação de impedimento e freqüentemente visa ao trabalho rotinizado. Impedimentos
típicos do trabalho industrial taylorista-fordista têm, contudo, sua versão contemporânea no
setor de serviços. Em caso recente, uma companhia telefônica nacional foi multada em R$
300.000,00, a título de dano moral coletivo a seus empregados, por limitar em cinco
minutos diários o tempo permitido para uso do sanitário (CLARO, 2005).
Dissonâncias fisiológicas desse nível seriam, aparentemente, restritas ao trabalho
rotinizado, de menor qualificação. As aparências, mais uma vez, podem ser enganosas. No
trabalho informacional corporativo, essa dissonância não apenas pode ocorrer, como sua
ocorrência pode ser muito mais difícil de se perceber e de se combater. O que a torna tão
pouco evidente é o seu caráter freqüentemente auto-imposto. Quando, por exemplo,
114