V 34 N 82

ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA. Vol. 35 NÚM. 82 PP. 67-73 JUN. 2020 ISSN 0185-6294
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL HOTEL PASTORA DE TIZIMÍN YUCATÁN
Luis Rey Yam-Tuz 1 y Rocío Aguiar-Sierra 2
Tecnológico Nacional de México /Instituto Tecnológico de Mérida. Departamento Ciencias Económico-Administrativo. Periférico de Mérida Lic. Manuel
Berzunza, Zona Dorada, Mérida, Yucatán. 1 Alumno de la Maestría en Administración. 2 Catedrática
Autor de contacto: luisrey_16sep@hotmail.com
Recibido: 25/mayo/2020 Aceptado: 20/junio/2020 Publicado: 30/junio/2020
RESUMEN
El presente trabajo presenta los resultados de la investigación realizada en el Hotel Pastora de la ciudad de Tizimín Yucatán,
dicha investigación busca evaluar la calidad en el servicio ofrecido por el establecimiento a sus huéspedes durante su estadía
en el mismo. Este análisis se hace desde las cinco dimensiones establecidas para tal fin: imagen, confort, servicio al cliente,
precio y servicios adicionales. Se trata de una investigación con enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo, con un diseño no
experimental y transversal. La población de clientes del hotel fue de 314 personas durante los meses de abril, mayo y junio
de 2018 por lo que determinó una muestra probabilística de 105 huéspedes. Se aplicó el instrumento denominado
“SERVHOTEL MIPYMES” que consta de: datos demográficos, evaluación de las dimensiones y importancia de las
dimensiones al elegir y/o retornar a un hotel. Entre los principales resultados se encontró que los huéspedes calificaron la
calidad del servicio del hotel como “Buena”. Se detectaron áreas de oportunidad en la dimensión de servicios adicionales, ya
que por la temporada en la que se desarrolló el trabajo de investigación se hizo notoria la necesidad de contar una piscina para
los huéspedes y los servicos que giran en torno a esta, esto dotaría de una ventaja competitiva al hotel y una oportunidad de
ampliar los servicios para los huéspedes, de tal modo que influya en la preferencia de estos y en al retorno de los mismos en
una futura visita a la cuidad.
Palabras clave: Turismo, hoteles, calidad en el servicio
EVALUATION OF THE QUALITY IN THE SERVICE OF PASTORA HOTEL OF TIZIMIN, YUCATÁN
ABSTRACT
This paper presents the process of the research carried out at the Pastora Hotel in the city of Tizimín, Yucatán. This research
seeks to evaluate the quality of the service offered by the establishment to its guests during their stay. It analizes the five
dimensions established for this purpose: image, comfort, customer service and additional services.It is a research with a
quatitative approach, descriptive, with a non-experimental design and transversal. These results are from one hotel
exclusively. Although the study covers other hotels. The hotel guest population was 314, so the probabilistic sample were 105
guests. The instrument used was SERVHOTEL MIPYMES. It consists of three sections; demographic data, evaluation of the
dimensions and degree of importance of the dimensions when choosing a hotel to stay or return. Among the main results it
was found that the guests expressed a certain degree of satisfaction regarding the service received by the hotel rating it as
“Good”. Likewise, some areas of opportunity were detected in the dimension of additional services, since the season in which
the research work was carried out, the need to have a swimming pool and the services revolving around it, became evident.
This would provide a competitive advantage to the hotel and an opportunity to expand their services for their guests, expecting
that this would influence their preference and their return in a future visit to the city.
Keywords: Turism, hotel, quality of service
INTRODUCCIÓN
Es necesario mencionar la importancia del sector hotelero en
la economía del lugar donde se desarrolla, como una fuente
generadora de empleos directos e indirectos, la imagen del
lugar y promoción turística que genera para su entorno.
Castro (2000, p. 5) define hotel como “un establecimiento
público destinado a proporcionar hospedaje y servicios
complementarios al turista, mediante el pago de una tarifa
determinada”.
Los hoteles al brindar un servicio a cierto segmento de
clientes y de acuerdo a los requerimientos de estos, pueden
ser evaluados desde la perspectiva de sus consumidores, ya
que esta retroalimentación puede ser de utilidad para el
descubrimiento de áreas de oportunidad y mejora. La calidad
en el servicio, es un factor importante que determina en grado
en que un negocio pueda ser considerado como importante
para los principales consumidores de un producto o servicio,
puesto que marca una diferencia importante de entre todos
los establecimientos similares o iguales a este.
T E C N O L Ó G I C O N A C I O N A L D E M É X I C O . I . T . M É R I D A