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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL HOTEL PASTORA DE TIZIMÍN YUCATÁN
El alcance del presente trabajo tendrá carácter descriptivo,
pues se basará en la descripción de un factor como lo es la
calidad en el servicio, a través de la hotelería. Así también
por su enfoque es una investigación de tipo no experimental
y según su enfoque temporal es considerado transversal.
Población
El hotel donde se realizará el presente trabajo de
investigación cuenta con 17 habitaciones, de las cuales 4 son
dobles y 13 individuales, en las cuales se ofrece el servicio
de hospedaje y servicios complementarios, mismos que
pueden ser evaluados conforme al instrumento elegido. Se le
solicitó a la administración del hotel, el dato sobre la cantidad
de huéspedes que se hospedaron durante los meses de abril,
mayo y junio del año 2018, danto un total de 314, lo cual
sirvió para determinar la muestra para aplicar el instrumento,
mediante la obtención del promedio entre los tres meses,
dando como resultado 105 encuestas. Dicha información es
visible en la tabla 1.
Tabla 1. Promedio de encuestas, de acuerdo a la ocupación de los meses
abril, mayo y junio de 2018
Meses Abril Mayo Junio Promedio
Cantidad de huéspedes 114 108 92 105
Fuente: Elaboración propia con datos proporcionados por el hotel.
Instrumento
El instrumento empleado fue una encuesta para la evaluación
de la calidad, denominada “Servhotel Mipymes” López,
Cano, Aguiar, Pinzón y Ceballos (2017), con la finalidad de
medir la calidad en general, a través de las perspectivas y
percepciones. El instrumento consta de tres partes, las cuales
se describen a continuación. La primera parte hace referencia
a los datos del huésped, mismos que sirven para la
segmentación del mercado. Entre los datos destacan el
nombre del hotel, las fechas de entrada y salida, el rango de
edad del encuestado, si se hospeda solo o con acompañante,
género, tipo de turista y datos para conocer si es la primera
vez que se hospeda en el establecimiento y si lo
recomendaría. La segunda parte contiene las preguntas de
evaluación, las cuales serán respondidas de acuerdo a las
percepciones y expectativas de los clientes, en relación a 26
items, los cuales comprenden las cinco dimensiones (imagen
del hotel, confort de la habitación, servicios al cliente, precio
y servicios adicionales). En este apartado la calificación se
asigna a través de una escala Likert, la cual se asigna desde
0= No tiene o nada, 1= Muy malo, 2= Malo, 3= Regular, 4 =
Bueno y 5= Excelente. Así mismo el instrumento se divide
en dos categorías: los que esperaba (expectativas, de lo que
desea recibir) y lo que recibí (desde la percepción del
huésped). La tercera parte el instrumento hace referencia a la
importancia de las cinco dimensiones, en la cual se le pide al
usuario que independientemente si este pretende regresar al
establecimiento el nivel de importancia de entre los cinco
factores que se le presentan. Así mismo se le pide que externe
su calificación a los factores, cuando se trata de elegir un
hotel antes de seleccionar el que se ocupará. Posteriormente
se capturarán los resultados en un documento de Excel,
considerando el promedio de la calificación asignada por los
encuestados, a cada una de las preguntas, de acuerdo a las
dimensiones que posee la encuesta, para poder determinar la
calificación final del hotel. Seguidamente se promediará la
calificación de los hoteles participantes, para obtener la
calificación final del servicio que se presta en la hotelería en
general de la ciudad.
Procedimiento
Una vez determinado el número de encuestas a aplicar, se
acordó la forma en la cual se aplicarían las encuestas a los
huéspedes solicitando su participación voluntaria. Por
acuerdo con el hotel, las encuestas se aplicaron por una
persona externa, esto con la finalidad de no interferir en las
actividades de los colaboradores.
Los formatos utilizados estaban impresos y en tablas para
encuestas, las cuales son más prácticos para este tipo de
trabajo de campo y con la finalidad de agilizar el proceso,
minimizando el tiempo de encuesta y tratando de captar el
mayor número de encuestados posibles. Así también se
aplicaron únicamente a los huéspedes que deseen colaborar,
ya que este fue el acuerdo al que se llegó con la gerencia del
hotel, para no incomodar o enojar a los huéspedes.
Se aplicaron las encuestas durante los meses de abril, mayo
y junio de 2019,
RESULTADOS Y DISCUSIONES
Datos demográficos Hotel Pastora
En la tabla 2 se presentan los datos demográficos de los
huéspedes encuestados del Hotel Pastora, con respecto a su
edad. El 76.2% (80) se encuentran entre los 26-40 años, el
16.2% (17) tienen entre 41-60 años, siendo la población de
adultos jóvenes la más prevaleciente.
Tabla 2. Edades de las personas encuestas.
Edad Frecuencia Porcentaje
Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
25 o menos 6 5.7 5.7 5.7
26 - 40 80 76.2 76.2 81.9
41-60 17 16.2 16.2 98.1
60 o más 2 1.9 1.9 100.0
Total 105 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 3, se presentan los resultados acerca del número
de acompañantes o en su caso si estos se hospedaron solos.
Por lo que el 49.5% (52) se hospedaron sin acompañantes en
el hotel, con un porcentaje casi similar 47.6% (50) con un
acompañante y el 2.9% (3) se hospedaron con 2 ó 3
acompañantes. Por lo que, la población que más se hospeda
en este hotel, es la de huéspedes sin acompañantes.
70 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 35 NÚM. 82