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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL HOTEL PASTORA DE TIZIMÍN YUCATÁN
Según Cantú (2011, p. 119) un servicio es “la actividad o
conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible
que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el
empleado y/o las instalaciones físicas de servicio, a fin de
satisfacer un deseo o una necesidad de usuario”. El mismo
Cantú (2011, p.119) señala que la calidad son
“Conocimientos, habilidades, actitudes y valores que
permiten a una persona contribuir a que sea competitiva la
organización (empresarial, social, educativa, etc.) en que se
desempeña profesionalmente”. Por lo que se puede definir,
que la calidad en el servicio es “una actividad o conjunto de
actividades que hacen competitivo a la organización y las
diferencian de las demás a partir de su desempeño y tiene
como finalidad la satisfacción del cliente”.
A lo largo de la historia, la industria hotelera ha evolucionado
extraordinariamente, se han modificado los servicios que
prestan con la intensión de cubrir las expectativas de los
huéspedes. Esto ha dado lugar a la creción de distintas
categorías de hoteles para adecuarse a las exigencias de los
clientes (Torres, 2005). El sector hotelero, en su estructura y
de acuerdo a su capacidad, así como el número de
habitaciones, se clasifica por medio de una escala
denominada “estrellas”, esta clasificación tiene sus bases en
la Organización Mundial de Turismo (OMT), este órgano es
el encargado de determinar y unificar los criterios en cuanto
a la clasificación hotelera, sin embargo cada país determina
las bases y requisitos que cada establecimiento debe cumplir
para alcanzar cierto número de estrellas.
Viajeros.com (2017, para 5) señala que “El tipo de hotel que
cada viajero elije depende exclusivamente de las necesidades
y gustos que tenga, pero siempre es bueno estar informado
sobre lo que te puedes encontrar en un hotel dependiendo de
sus estrellas”. La clasificación de estrellas puede ir de una a
cinco, estas dependiendo de los servicios que ofrezca el
negocio, el tamaño y el precio, se entiende que los de una a
dos estrellas son los más económicos y los demás los de
mayor calidad los de tres estrellas en adelante.
Se han realizado diversas investigaciones acerca de la calidad
hotelera, ya que la hotelería es un sector importante para la
economía. Una investigaciones es la realizada por López,
Cano, Aguiar, Pinzón y Ceballos (2017) desarrolló y validó
un instrumento para la evaluación de la calidad, mide la
calidad en general a través de las expectativas y
percepciones. López et al (2017, p 3,585) consideran muy
importante “crear y mantener una ventaja competitiva a
través de contrastar las expectativas y las percepciones de los
clientes, de cada una de las dimensiones que conforman la
calidad de su industria y la importancia relativa de estas”. Por
lo que el estudio de la calidad hotelera, beneficia
ampliamente al sector, ya que busca áreas de oportunidad y
fomenta el desarrollo de instrumentos capaces de crear e
innovar las áreas estudiadas. Así mismo el aprovechamiento
del turismo para la promoción de los hoteles locales, que
surgen como pequeñas y medianas empresas, los cuales son
los que se ubican en el interior del estado, en este caso,
Tizimín Yucatán.
Planteamiento del problema
Ante el creciente aumento de la ocupación hotelera en la
ciudad de Tizimín,Yucatán , el creciente arribo de turistas a
la ciudad debido a la promoción turística de la denominada
“Ruta flamingo”, el desarrollo de diversos eventos
relacionados con las instituciones educativas de la localidad,
congresos, olimpiadas, etc. que se desarrollan durante el año,
entre otros, surge la necesidad de evaluar la calidad en el
servicio hotelero existente en la ciudad de Tizimín.
La ciudad de Tizimín se ubica a 167 km, de Mérida, a 197
km de Cancún Quintana Roo, colinda con varios puertos
como El Cuyo, Rio Lagartos, San Felipe, Las Coloradas entre
otros, así mismo tiene cierta cercanía con las zonas
arqueológicas de Chichen Itzá, Ek Balam y Kulubá la cual
está próximamente a abrir. Lo anterior ubica a la ciudad en
un área privilegiada al estar entre estas tres zonas
arqueológicas, los puertos del litoral oriente del estado y del
parador turístico de Kikil. Tizimín cuenta con infraestructura
hotelera, restaurantes y diversos supermercados de cadenas
nacionales, entre sus principales atractivos se encuentran el
centro histórico, cenotes y zonas arqueológicas.
Según datos de Inventur (2018) existen registrados 17
establecimientos hoteleros en la ciudad y uno en el puerto del
Cuyo los cuales suman un total de 271 habitaciones. Estos
hoteles tienen diversas características, y se consideran de 1 a
3 estrellas, según los servicios que ofrecen, tipo de
habitaciones etc. esto sin tomar en cuenta los mesones
existentes o establecimientos irregulares que pudieran existir.
De esta población de establecimientos hoteleros de la ciudad,
se determinó trabajar con uno en específico, el Hotel Pastora,
el cual cuenta con 17 habitaciones. Realizar un estudio de
este hotel, traería múltiples beneficios para el mismo, pues le
ayudaría a conocer las perspectivas de sus clientes, los cuales
no siempre externan el grado de satisfacción a sus
necesidades, con respecto al servicio recibido por el
establecimiento de su elección, en este caso particular el hotel
pastora de la cuidad de Tizimín, Yucatán.
El presente estudio pretende dar respuesta a la siguiente
pregunta de investigación: ¿Cuál es la calidad en el servicio
que ofrece el Hotel Pastora de Tizimín desde la perspectiva
de los clientes? La cual puede determinar áreas de
oportunidad y mejora para el crecimiento del mismo, al
encontrarse en una zona con un amplio futuro turístico.
Objetivos
El Objetivo general de esta investigación es: Analizar la
calidad de los servicios hoteleros que se ofrece el Hotel
Pastora de la ciudad de Tizimín, Yucatán desde la
68 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 35 NÚM. 82