V 34 N 82

YAM-TUZ, L.R. Y AGUIAR-SIERRA, R.
perspectiva sus huéspedes. De aquí se derivan los siguientes
objetivos específicos:
• Determinar las expectativas de los huéspedes sobre la
calidad del servicio prestado por los hoteles.
• Determinar la percepción del servicio recibido por los
huéspedes durante su estancia en los hoteles
• Comparar la percepción y las expectativas de los
huéspedes respecto a la calidad en el servicio de los
hoteles
• Identificar las áreas de oportunidad de los hoteles de
manera general
• Describir las áreas de oportunidad de cada uno de los
hoteles
• Proponer estrategias de mejora para los hoteles y sus
servicios, de acuerdo a las dimensiones evaluadas
Justificación
El presente proyecto busca ayudar al crecimiento del ramo
hotelero de la cuidad de Tizimín, Yucatán, al generar una
visión sobre la calidad del servicio que brinda el
establecimiento con el que se trabaja. Esta visión surgirá de
la opinión de los usuarios de este servicio después de su
estancia en el hotel, comparando sus perspectivas entre el
servicio esperado y recibido. Se espera que favorezca la
detección de necesidades de mejora y la creación de áreas de
oportunidad, las cuales podrían ser aprovechadas para el
desarrollo de nuevos procesos dentro del hotel, mejoras en
los servicios e incluso en las instalaciones que actualmente
posee el hotel.
La evaluación de la calidad de los servicios desde las
perspectivas de los clientes traería consigo, beneficios para
los huéspedes ya que estos gozarían de mejores servicios,
producto de una mejor capacitación e imagen de los
empleados o de mejoras en las instalaciones de las
habitaciones del hotel. Eligiendo las dimensiones correctas
las cuales se plantean más adelante en el instrumento, el
presente trabajo será una herramienta útil para el hotel y
aprovechadas de la manera correcta, servirá de impulso hacia
el crecimiento y desarrollo del mismo, pues al contar con una
ubicación favorable en la ciudad, le otorga una ventaja
competitiva superior con respecto a otros negocios.
Marco teórico
Calidad en el servicio
Para comprender el concepto de calidad en el servicio, es
necesario conocer la definición de dicho concepto, el cual
ayudará a emprender la línea a seguir con respecto al presente
trabajo. En primer lugar la calidad, puede ser definida:
Según la Norma ISO 9001 calidad.com (2013, para 3)
como el “Conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio, que confiere su aptitud para satisfacer
las necesidades dadas]”.
Ahora bien, el concepto de servicio puede ser entendido
según lo define Cantú (2011, p. 119) de la siguiente manera:
Un servicio es la actividad o conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la
interacción entre el cliente y el empleado y/o las instalaciones
físicas de servicio, a fin de satisfacer un deseo o una
necesidad de usuario.
Con base a las dos definiciones anteriores, se puede
complementar, según Najul (2011) que “la calidad de
servicio es el horizonte que debe orientar a todos los
miembros de la empresa y sus operaciones, por cuanto el
éxito de estas se sustenta en la atención al cliente” (p. 27).
Dimensiones de la calidad
Restrepo (2017) señala “El objetivo principal de la calidad es
satisfacer las necesidades del consumidor. Se dice que un
producto o servicio es de calidad cuando satisface
adecuadamente las expectativas de dicho cliente” (parra 4).
Suárez (2016) menciona 8 dimensiones de la calidad, basadas
en la premisa de que “si la calidad debe ser gerenciada, debe
ser primero comprendida”. Algunas de estas dimensiones son
concretas y mensurables, mientras que otras son subjetivas y
depende del cliente como consumidor. Estas 8 dimensiones
son: desempeño, características, conformidad, confiabilidad,
durabilidad, atención, estética y calidad percibida.
Instrumentos de evaluación de la calidad
Aiteco.com (2018) menciona: “El modelo SERVQUAL de
calidad fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry,
cuyo propósito es mejorar la calidad del servicio ofrecido por
una organización” (para. 2), esto través de un cuestionario.
Aiteco.com (2018) señala que el modelo “permite disponer
de puntuaciones sobre percepción y expectativas respecto a
cada característica del servicio evaluada. La diferencia entre
percepción y expectativas indicará los déficits de calidad
cuando la puntuación de expectativas supere a la de
percepción” (para. 40).
Wigodski (2003) define el origen del modelo SERVQUAL
de la siguiente manera: Es un cuestionario con preguntas
estandarizadas para la Medición de la Calidad del Servicio,
herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A.
Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados
Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y
validado a America Latina por Michelsen Consulting con el
apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los
Servicios. El Estudio de Validación concluyó en Junio de
1992 (para. 3).
Tipo de investigación
MATERIAL Y MÉTODOS
Por su enfoque esta investigación será de tipo cuantitativa ya
que será de llevado de manera secuencial y probatorio.
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 35 NÚM. 82 69