V 34 N 82

YAM-TUZ, L.R. Y AGUIAR-SIERRA, R.
Tabla 3. Porcentaje de personas hospedadas con o sin acompañantes.
Número de
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
acompañante
válido acumulado
Sin acompañante 52 49.5 49.5 49.5
1 Acompañante 50 47.6 47.6 97.1
2 o 3 Acompañantes 3 2.9 2.9 100.0
Total 105 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia.
Con relación al género de las personas encuestadas los
resultados arrojados son los siguientes, el 81.9% (86)
pertenecen al género masculino y el 18.1% (19) pertenecen
al género femenino.
Tabla 4. Género de los encuestados del hotel pastora.
Género Frecuencia Porcentaje
Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Masculino 86 81.9 81.9 81.9
Femenino 19 18.1 18.1 100.0
Total 105 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia.
En la tabla 5, se presenta los resultados del tipo de turista al
que pertenecen las personas encuestadas, con lo siguientes
resultados, el 93.3% (98) pertenecen al turismo nacional y el
6.7% (7) son turistas extranjeros. Siendo por gran mayoría el
turismo nacional el que más ocupa los servicios del hotel.
Tabla 5. Porcentaje de turistas encuestados
Tipo de turista Frecuencia Porcentaje
Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Turista nacional 98 93.3 93.3 93.3
Turista extranjero 7 6.7 6.7 100.0
Total 105 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia.
Con respecto a si se habían hospedado más de una vez en el
hotel, los resultados son los siguientes; el 51.4% (54)
respondieron que no se han hospedado anteriormente en el
hotel y el 48.6% (51) respondieron que si se han hospedado
más de una vez en el hotel.
Tabla 6. Frecuencia de personas hospedadas más de una vez en el hotel.
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Si 51 48.6 48.6 48.6
No 54 51.4 51.4 100.0
Total 105 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 7, se presentan las respuestas a la pregunta de si
volverían a hospedarse en el hotel. Los resultados arrojados
son los siguientes; el 98.1% (103), respondieron que si
volverían a hospedarse en el hotel y el 1.9% (2) respondieron
que no. Por lo que el resultado negativo es muy inferior y el
de aceptación cercano a la máxima calificación.
Tabla 7. Porcentaje de personas que volverían a hospedarse en el hotel
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Si 103 98.1 98.1 98.1
Tal vez 2 1.9 1.9 100.0
Total 105 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia
La calidad de los servicios que brinda el establecimiento, es
un factor determinante para saber si los huéspedes lo
recomendarían a otras personas, por lo que en la encuesta se
les pregunta si lo recomendarían, dando como resultado lo
siguiente; el 84.8% (89) respondió que si recomendaría el
hotel, el 14.3% (15) mencionó que tal vez lo recomendarían
y sólo el 1% (1) respondió que no lo recomendaría.
Tabla 8. Porcentaje de personas que recomendarían los servicios del
establecimiento
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
No 1 1.0 1.0 1.0
Si 89 84.8 84.8 85.7
Tal vez 15 14.3 14.3 100.0
Total 105 100.0 100.0
Fuente. Elaboración propia.
Calificación de las dimensiones evaluadas
A continuación se concentra la calificación obtenida en cada
una de las dimensiones evaluadas, imagen, confort, servicio,
precio y servicios adicionales, desde las perspectivas de los
huéspedes encuestados, es decir, lo esperado y recibido en
cada una de las cuestiones planteadas a estos, con respecto a
los servicios de hospedaje que presta el hotel. En la tabla 9
se presenta la calificación obtenida con respecto a la
dimensión sobre la imagen del hotel, misma que puede
analizarse desde la perspectiva de lo esperado versus lo
recibido por los huéspedes en el establecimiento. Los
resultados obtenidos, determinan que los encuestados
esperaban del hotel una buena imagen, misma que recibió
una calificación de 3.87 “Buena” y a su vez expresaron que
se cumplieron sus expectativas pues recibieron una
calificación de 4.40 “Buena” en los revicios recibidos. El
ítem al cual los encuestados dieron más importancia en el
aspecto en sus expectativas se relaciona con la ubicación del
hotel, misma que en el aspecto recibido igual obtuvo la
calificación más alta. Se puede decir que en general, en
cuanto a los ítems de esta dimensión en todos se superaron
las expectativas.
Tabla 9. Calificación de la dimensión: imagen del hotel.
Dimensión. Imagen del hotel
Calificación
Lo que
esperaba
Calificación
Lo que
recibí
Ubicación del hotel 3.93 4.45
Facilidad de acceso 3.89 4.43
Características del área de recepción 3.89 4.42
Publicidad electrónica 3.80 4.31
Calificación final 3.87 4.40
Fuente. Elaboración propia.
Con relación a la dimensión de confort, en la tabla 10, los
huéspedes catalogaron el servicio recibido como “Bueno”
con una calificación de 3.87 de la escala Likert, del mismo
modo al servicio esperado, es decir, la calificación recibida
para ambas clasificaciones es la misma. De esta manera
ponen de manifiesto que el servicio cumplió con sus
expectativas. Aunque tanto las expectativas como el confort
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 35 NÚM. 82 71