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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL HOTEL PASTORA DE TIZIMÍN YUCATÁN
recibido caen dentro de la misma categoría, las puntuaciones
de los recibido superan las de las expectativas, es decir, se
recibió más de que se esperaba. Es importante mencionar que
por lo que se refiere a artículos de cortesía, lo recibido es
considerado “Excelente”.
Tabla 10. Calificación esperada y recibida de la dimensión de confort.
Dimensión. Confort de habitación
Calificación Calificación
Lo que esperaba Lo que recibí
Limpieza de la habitación 3.89 4.40
Tamaño de la habitación 3.87 4.37
Mobiliario y equipo 3.84 4.28
El baño de la habitación 3.90 4.33
Artículos de cortesía 3.86 4.77
Iluminación de la habitación 3.89 4.34
Ventilación/aire acondicionado 3.87 4.28
Calificación final 3.87 4.39
Fuente: Elaboración propia.
En cuanto a la dimensión de servicio al cliente, la calificación
obtenida de acuerdo a la escala es la siguiente, los servicio
esperados obtuvieron una calificación de 3.95 “Buena”, y el
ítem con mayor calificación fue la cortesía y el trato. Con
respecto a la clasificación de lo recibido la calificación fue
de 4.42 “Buena”, y el ítem con mayor calificación fue el
relacionado con la rapidez del servicio y el peor calificado
fue la imagen del personal.
Tabla 11. Calificaciones de la dimensión de servicio al cliente, esperada y
recibida por los encuestados.
Dimensión. Servicio al cliente
Calificación Calificación
Lo que esperaba Lo que recibí
La cortesía y trato 3.98 4.41
Imagen del personal 3.91 4.39
Confianza que inspira el personal 3.96 4.42
Rapidez en la atención del servicio 3.96 4.47
Calificación final 3.95 4.42
Fuente: Elaboración propia
Las calificaciones correspondientes a la dimensión del
precio, en cuanto a lo esperado el precio recibión una
calificación de 3.96 “Bueno”, y el servicio recibido obtuvo
una calificación de 4.42 “Bueno”. ES decir lo recibido
superó sus expectativas, por lo que puede ser interpretado que
estaban satisfechos con el hotel. En cuanto a la evaluación de
los ítems individuales, en lo esperado la mayor calificación
se otorgó a las instalaciones, mientras que en lo recibido la
menor calificación la recibió el precio con respecto a las
instalaciones. En cuanto a la recibido, el aspecto mejor
evaluado que de hecho cae en la categoría de “Excelente” es
el precio en relación a la categoría.
Tabla 12. Calificación en relación a la dimensión de precio, lo esperado y lo
que recibí
Dimensión. Precio
Calificación Calificación
Lo que esperaba Lo que recibí
En relación con la clasificación 3.93 4.84
En relación con las instalaciones 4 4.32
En relación con los servicios 3.96 4.36
Calificación final 3.96 4.50
Fuente: Elaboración propia.
un valor agregado al servicio principal del negocio. En
cuanto a lo esperado la calificación fue de 4.06 “Bueno” y en
lo recibido la calificación fue de 3.67 “Buena” con una
diferencia entre ambas de 0.39, al parecer esta calificación se
vio afectada porque el hotel carece de piscina, pues la
mayoría de los encuestados consideraron importante contar
con esta, debido a la temporada o el tiempo de estancia en el
establecimiento.
Tabla 13. Calificación de la dimensión servicios adicionales con respecto a
lo esperado y recibido por los encuestados.
Dimensión. Servicios adicionales
Calificación Calificación
Lo que esperaba Lo que recibí
Sistema de reservación 4.41 4.35
Cobro con tarjeta de crédito/debito 4.89 4.31
Área de estacionamiento 3.90 4.31
Servicio de tv por cable 3.99 4.25
Wi-fi 3.87 4.21
Limpieza y servicio de piscina 0.41 0.05
Área/servicio bebidas y alimentos 3.91 4.22
Calificación final 4.06 3.67
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 14 se presenta la calificación obtenida cuando se
le pide al huésped emitir una calificación de la calidad del
hotel en general. En caso de la calidad esperada la
calificación es de 3.92 “Buena” y con lo que respecta a la
calidad recibida la calificación es 4.38 “Buena”. Con una
diferencia entre ambas clasificaciones de 0.46 a favor de lo
recibido, por lo que el servicio cumplió con las expectativas
del cliente y la necesidad de hospedaje de acuerdo a las
expectativas planteadas.
Tabla 14. Calificación general de lo esperado y recibido del servicio.
Calificación Calificación
Calidad en general
Lo que esperaba Lo que recibí
La calidad del hotel en general 3.92 4.38
Fuente. Elaboración propia.
Con relación a la tercera parte del instrumento donde se le
pide al huésped ordenar del 1 al 5 en función de importancia,
las características que considera al momento de elegir un
hotel y para regresar a este, de acuerdo a las dimensiones
evaluadas, los resultados son pueden observarse en la tabla
15. La dimensión más importante para los huéspedes al
momento de elegir un hotel es el confort de la habitación,
esto lo dijeron un 28% de los encuestados (29 ), el segundo
aspecto de importancia fue el precio, un 26% (27) de los
huéspedes lo eligió, siento estos los factores más
predominantes al momento de elegir un hotel para
hospedarse. Con respecto a la dimensión que consideran más
importante al momento de regresar a un hotel, los resultados
fueron similares a los anteriores, el 28% (29) consideran que
el confort de la habitación es de suma importancia para
determinar que un huésped retorne a un hotel y el 27% (28
personas) consideran en segundo término el precio.
En la tabla 13 se presentan los resultados con respecto a la
dimensión de los servicios adicionales, mismos que generan
72 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 35 NÚM. 82